Coletando informações para um atendimento mais ágil com o Suporte Técnico

Quando você precisa entrar em contato com nosso time de especialistas técnicos, há uma grande probabilidade de que você esteja passando por um problema e precisa de ajuda para resolvê-lo o quanto antes, não é mesmo?

Nesse tutorial, nós vamos te dar algumas dicas sobre informações que você mesmo pode coletar antes de acionar o nosso time de suporte. Ter essas informações em mãos e passar para o especialista técnico logo no início do atendimento fará com que todo o atendimento seja mais rápido, além de acelerar o processo de resolução do seu problema!

Existem testes específicos para cada tipo de problema, e nossos analistas podem te orientar melhor caso seja necessário, mas aqui vão algumas dicas muito úteis para quase todos os cenários:

• Tire prints da tela inteira! Um print da tela completa do seu computador mostrando o problema ajuda a dar contexto para o profissional que for te atender. Pode parecer simples, mas o print de tela contém inúmeras informações valiosas como a data e hora em que o problema aconteceu, em qual navegador, em qual link e se está em guia anônima.

• Seja preciso. Faz toda a diferença para a resolução do problema saber exatamente em qual cenário o problema ocorre. Se for um problema de e-mail, por exemplo, precisamos saber se ele acontece com todas as caixas do domínio ou com algumas caixas específicas, se ele acontece via Webmail ou por algum software externo, se já aconteceu outras vezes, etc.
• Não se esqueça de mencionar outros atendimentos. Se você já entrou em contato com nosso suporte nos últimos dias sobre esse mesmo problema ou se já foi aberto algum chamado para isso, não se esqueça de mencionar para o analista que estiver atendendo ao seu caso. Isso nos ajuda a concentrar as informações e não repetir os mesmos testes sempre que você nos acionar.

• Envio de dados sensíveis. Caso o nosso time de suporte precise simular algum acesso que necessite de uma senha pessoal do serviço em questão, você pode nos fornecer a senha através de um link do PWPush, uma plataforma que cria links temporários e com acessos limitados para envio seguro de informações na internet (veja como usar o PWPush)

Atuando em casos mais específicos

E-mail Locaweb

São muitas as variáveis que o usuário pode experienciar ao utilizar o serviço de e-mail. Vamos listar abaixo algumas das principais, e quais informações você vai precisar passar para o nosso suporte em cada caso.

Problemas relacionados a mensagens específicas.

Caso você precise tratar com nosso suporte sobre algum problema que esteja relacionado a uma mensagem específica (como falha ou atraso no envio/recebimento, mensagem sendo marcada como spam e mensagens de erro) é muito importante que quem estiver seguindo a tratativa do seu caso tenha meios de identificar exatamente qual a mensagem que motivou o contato. Para isso, tenha em mãos as seguintes informações sobre a mensagem:

• Remetente:
• Destinatário:
• Data e hora exatos:
• Por onde a mensagem foi enviada:
• Cabeçalho de internet da mensagem (saiba como obter o cabecalho de mensagem email locaweb).
• Print da mensagem de erro retornada (postmaster ou delivery report).

Problemas relacionados a conexão de Software Externo

 Ao configurar o seu e-mail em um Software instalado localmente no seu computador a usabilidade irá depender de vários fatores externos, e pode ser afetada por problemas na configuração e até mesmo por instabilidades na sua internet. Para garantir que teremos todas as informações necessárias, aqui vai uma lista de itens importantes:

• Endereço de e-mail completo da(s) conta(s) com problema.
• Descrição detalhada de qual o problema e exatamente em que momento ele ocorre.
• Print da configuração do seu Outlook (ou outro software) pelo Painel de Controle (veja aqui o caminho de como fazer a configuração de outlook email locaweb)
• Dados gerais sobre sua rede, como provedor de Internet e IP (saiba qual o seu IP)
• Print do teste MTR para o endereço “email-ssl.com.br” e para o endereço “mail.ita.locaweb.com.br” (saiba como utilizar o MTR)

Hospedagem Compartilhada e Dedicada

Problemas na exibição do site/aplicação.

Apesar do escopo no nosso suporte técnico não ser tratar problemas relacionados ao desenvolvimento do site em si, existem algumas configurações internas do servidor que só podem ser avaliadas com mais precisão pelo nosso time. A ideia é que você tenha um desenvolvedor responsável pelo seu site e que converse com ele para saber mais sobre a natureza do problema e em qual esfera ele poderá ser tratado com mais precisão. Caso precise acionar nosso time, aqui vão algumas das informações que precisaremos saber antes de avaliar o erro em seu site:

• Print de tela inteira do erro obtido, mostrando data e hora do computador.
• Links em que o problema acontece e como simular o erro.
• Explique se houve alguma modificação recente no site e desde quando o erro está acontecendo.

Problemas na conexão com o servidor (site ou FTP)

Problemas de conexão com o servidor podem ser causados por intermitências na rede, falhas no próprio servidor, bloqueios, DNS… Apesar de muitas as alternativas, alguns testes simples podem nos direcionar com precisão para a origem do problema:

• Endereço(s) do(s) domínio(s) que não está conseguindo acessar:
• Endereço de IP da rede com falha no acesso (obtido em https://meuip.com.br):
• Provedor de Internet:
• Print dos testes de ping e tracert para o endereço do site (veja como fazer ping e tracert):
• Print do teste MTR para o endereço do seu site (saiba como utilizar o MTR).
• Se o problema for para se conectar via FTP, mande também um print de como estão definidas as informações de acesso no aplicativo usado.

VPS e Servidores Dedicados

Problemas na conexão com o servidor

Os tipos mais comuns de problemas que usuários de um servidor dedicado podem enfrentar estão quase sempre relacionados a intermitências na conexão da internet, o que não significa que seja um problema exclusivo na rede local de onde está partindo o acesso ou de onde o servidor se encontra. A maioria das vezes, problemas para esses servidores ocorrem no meio do caminho, em falhas de comunicação entre roteadores externo ou bloqueios de firewall. Para podermos analisar os detalhes da conexão, há uma bateria de testes bidirecionais que precisam ser realizados, tanto de conexões entrando quanto saindo do servidor:

• • Nome e endereço IP do servidor:
  • Endereço IP de sua rede local (https://meuip.com.br):
  • Print de todos os testes da rede local para o IP do servidor (ping, tracert, MTR e telnet se o problema envolver portas específicas)
  • Print de todos os testes do servidor para o IP da rede local (ping, tracert, MTR e telnet se o problema envolver portas específicas). *Caso o problema seja na conexão entre o servidor e outro host externo, realize os mesmos testes tendo como base a rede do host remoto.

Já tem todos os dados necessários em mãos? Agora não esqueça de tirar um print com data e hora de todos os testes feitos e nos mandar em nossos canais oficiais de atendimento. Nosso time de suporte é 24h, 7 dias por semana, e estaremos prontos para te atender e ajudar a encontrar uma solução!