Para que tudo dê certo em sua estratégia de e-commerce, você precisa levar em conta muitos pontos. Saiba por onde começar e que caminho percorrer para levar a sua loja física para a virtual.
O varejo online continua em franco crescimento e tem espaço para mais. Os e-commerces e marketplaces são canais de vendas com alcance mundial, atribuindo um grande poder a cada marca. E, para não perder a chance de citar o grande provérbio de Peter Parker, “com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”… e oportunidades, vale acrescentar. Para dar tudo certo nessa jornada, você precisa de um mapa para não se perder no caminho para trazer a sua loja física para a virtual. É o que você terá a partir de agora.
Etapa 1: Planejar
Segundo o estudo encabeçado pela Neotrust, o e-commerce brasileiro cresceu 26,9% em 2021 (comparado a 2020), faturando nada menos que R$ 161 bilhões – e a tendência é continuar crescendo. Ou seja, já temos um público com fluência em compras online. Qualquer deslize pode colocar tudo a perder antes mesmo de suas vendas começarem.
Comece pesquisando qual a aderência do seu produto e público ao e-commerce. Saiba quem são seus concorrentes e suas estratégias online, e então faça a conta de quanto vai precisar investir para ter uma loja virtual rodando com fluidez e competência.
Não tem um CNPJ ainda? Isso pode limitar sua atuação. Sem CNPJ, você não poderá nem emitir notas fiscais, nem fechar contratos para fornecer para empresas.
Estude a Lei Geral de Proteção de dados (LGPD) e tenha um contador para ficar à frente de questões tributárias e civis. Aliás, em se tratando de impostos, a coisa pode ficar bem complexa, já que cada localidade tem formas próprias de calcular esses pagamentos.
Parece muita coisa – e é. Ninguém aqui quer que você subestime a trabalheira que dá, mas planejar e executar da maneira certa pode mudar a vida do seu negócio.
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Etapa 2: Capacidade operacional
A primeira pergunta a se fazer é: qual a capacidade operacional do meu negócio? Quando falamos sobre capacidade operacional, entenda como atender a demanda online, fazer a gestão de pessoas físicas e jurídicas envolvidas, fazer a gestão de pedidos e estoque, empacotar, coletar, entregar, realizar trocas, responder às questões fiscais e manter o negócio físico girando ao mesmo tempo. Mapeie tudo o que for possível.
Etapa 3: Plataforma de e-commerce
Ainda no operacional, temos o funcionamento e estruturação do e-commerce em si, que envolve boas fotografias e descrições dos produtos, precificação e a gestão de Tecnologia da Informação (TI), por exemplo.
Para criar e gerenciar uma loja virtual será necessário escolher uma boa ferramenta, e aqui na Locaweb você encontrará a solução completa para criação e gestão do seu e-commerce. Nossas ferramentas são intuitivas e descomplicadas, você pode contar com recursos de hospedagem e domínio, ferramentas de marketing digital e muitas outras que te ajudarão a trazer sua loja física para a virtual. Além disso, você pode contar com nosso suporte e experiência de mais de 20 anos de experiência na área. Sim, quando chegamos aqui era tudo mato.
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CONFIRAEtapa 4: Contratação das opções de pagamento
Procure contar com opções seguras e especializadas para o pagamento dos pedidos. Os gateways de pagamento podem ser integrados à sua loja para automatizar os registros de compras e a emissão de notas fiscais. Empresas como a Vindi é um bom exemplo de fornecedor de meios de pagamento. Há também opções como boleto bancário, transferências e Pix. Estude as taxas de cada empresa, quais as modalidades de parcelamento para quem compra e como será feita a gestão financeira.
Etapa 5: Atendimento online
Sua loja virtual será um canal de comunicação e, com certeza, também será um local para resolver dúvidas de quem quer comprar, quem já comprou, quem quer trocar e quem quer reclamar.
A maior parte das pessoas estão acostumadas a tirar suas dúvidas em chats (embarcados no site ou por aplicativos como o WhatApp Business) ou pela caixa de mensagem das redes sociais, como o Direct Message (DM) do Instagram. Esses canais devem ter informações transparentes sobre horário de atendimento e tempo médio das respostas. Mas lembre-se que o pronto atendimento aumenta consideravelmente as chances da pessoa comprar de você.
Quem ficar responsável pelo atendimento via chat precisa escrever corretamente, saber reproduzir o “tom de voz” da marca – formal ou informal, por exemplo – e ter bastante empatia. Esse é um dos pontos chaves na comunicação – em um atendimento e na vida.
Algumas ferramentas permitem automatização das respostas às perguntas frequentes, o que é muito interessante para um pré-atendimento, mas algo que precisa ser executado com bastante competência. Teste quantos fornecedores forem necessários até se decidir por um.
Etapa 6: Informações sobre o estoque sempre atualizadas
Deixar um item disponível para venda sem que ele esteja no estoque pode dar uma dor de cabeça gigantesca. Imagine prometer a entrega de um produto em 2 dias úteis sem ele sequer existir. E por se tratar de vendas online, imagine que sejam várias unidades desse produto. Aqui não tem negociação: estoque e disponibilidade do item online precisam estar precisamente sincronizados. Emita as notas fiscais e junte-as aos pedidos o mais rápido possível para evitar erros.
Etapa 7: Empacotar e desempacotar
Essa é um dos pontos em que sua marca pode fazer a diferença na experiência do cliente. Além da embalagem ser tecnicamente capaz de garantir a integridade do produto, será necessário pensar na experiência sensorial da pessoa que receberá a encomenda. Essa é uma forma muito inteligente de se materializar para quem comprou de você. Caixa com aroma personalizado, uma mensagem escrita ou assinada à mão, um saquinho protetor do produto, um card com desconto para a próxima compra… Torne essa experiência “instagramável” e veja sua marca ganhar uma merecida divulgação espontânea. Os detalhes mostram a excelência.
Importante: antes de começar a embalar, confira a nota fiscal novamente. Veja com a entregadora como esse documento deve ser colocado na embalagem e como devem estar dispostos os dados de remetente e destinatário.
Etapa 8: Logística
A distribuição do produto pode ser feita a partir da própria loja, de um centro de distribuição ou de ambos. Tudo vai depender do que funciona melhor em relação à expectativa do cliente. Estude muito bem quem fará a entrega dos seus produtos. Caso queira oferecer opções além dos Correios, selecione empresas experientes e com reputação consolidada no mercado de entregas para evitar dores de cabeça. Caso queira contratar alguém autônomo, prefira indicações. A responsabilidade da entrega é sempre da marca. Sempre!
Atenção aos prazos de entregas, principalmente em situações extraordinárias, como greves, obstruções de rota ou qualquer outro imprevisto. A insatisfação de receber a informação sobre um atraso na entrega é potencializada quando não há informação alguma. A maior parte dos e-commerces trabalha com o disparo automático de e-mail com as atualizações do status do pedido. Aqui na Locaweb temos uma ferramenta de e-mail capaz de automatizar as comunicações, que é, inclusive, imprescindível para o marketing digital. Saiba mais aqui.
Uma alternativa com bastante aceitação é o “clique e retire”. A pessoa que comprou vai até a loja no prazo informado e retira a compra. Essa modalidade pode ser muito interessante para gerar novas vendas. Estude oferecer produtos relacionados à compra durante o picking,usando um desconto como estratégia.
Etapa 9: Pós-venda
Não era o que a pessoa pensou, não serviu, chegou avariado… Pode acontecer muita coisa e para isso, não tem automatização nem chatbot que dê conta. No e-commerce, a política de pós-venda precisa ser bastante clara: se a troca tem custo para quem comprou ou se é gratuita, qual o prazo para devolução, se a devolução é feita em dinheiro ou crédito. São muitas as possibilidades, mas essa política precisa ser estabelecida antes de colocar a loja virtual no ar.
Além disso, tenha uma pessoa pronta para resolver questões de pós-venda com agilidade, simpatia e empatia. Esse pode ser um grande diferencial no momento de trazer a sua loja física para a virtual.
Quanta coisa. Será que vale a pena mesmo?
Vale sim – e muito. A começar pelo ganho de visibilidade que sua marca pode alcançar. Realizando boas estratégias de marketing digital, o que envolve boa gestão nas redes sociais, campanhas promocionais, live shopping e outros recursos, é possível aumentar muito o número de vendas. Além disso, uma estratégia adequada de SEO aumenta sua chance de ser encontrado de maneira orgânica nos buscadores online – e quanto mais tráfego, mais possibilidade de vendas.
Com o tempo, as estratégias de marketing digital também podem trazer mais público para a loja física. Por exemplo, divulgar nas redes os vídeos e as foto realizadas no interior da loja pode ser um ótimo chamariz de público.
Existe um mundo para explorar nessa nova investida e para isso, conte com a Locaweb.
