Com a era digital, o cliente busca agilidade e facilidade, de forma que empresas que prestam atendimento lento ou deficiente acabam ficando para trás.
A tecnologia veio para driblar esse problema, oferecendo respostas ao cliente de forma ágil, tudo para atingir a satisfação dele e fazê-lo fiel a uma empresa ou a uma marca. E uma das tecnologias que vem crescendo de forma exponencial nesse âmbito são os chatbots.
O termo chatbot nasceu da junção dos termos “chat” e “robot”, ou seja, trata-se de um software para conversas automatizadas, um robô programado para fornecer respostas automáticas, dar início a atendimentos e facilitar questões de rápida resolução, por exemplo.
Você já sabe o que são chatbots? Já os utiliza no seu negócio? Não? Então continue a leitura e surpreenda-se como essa ferramenta tecnológica pode auxiliar a melhorar a eficiência operacional na sua empresa.
O que é e como funciona um chatbot?
Antes de explicarmos sobre o funcionamento de um chatbot é super importante destacar que esta é uma das ferramentas que mais tem mudado o cenário ao redor do mundo nos últimos anos.
Chatbot é um software baseado em inteligência artificial cuja função é gerenciar mensagens de texto e respondê-las – de forma a simular o mais fielmente possível uma conversa de humano para humano.
Funciona como um tipo de assistente virtual que é muito utilizado em canais de comunicação, nos quais o texto é usado como formato de linguagem, como por exemplo: em atendimentos de sites e redes sociais como WhatsApp e Instagram.
Com um bom chatbot, sua empresa consegue oferecer atendimento humanizado e personalizado a cada cliente e até mesmo resolver várias questões de caráter operacional, como:
- Cobranças;
- Esclarecendo questionamentos;
- Suporte técnico;
- Atualização de cadastros;
- Realização de agendamentos;
- Procedimentos simples que possam ser automatizados;
- Atendimento ao cliente;
- Fornecimento de documentos como boletos de pagamento;
- Pesquisas de opinião;
- Direcionamento de clientes;
- Sugestão de produtos para venda;
- Gerenciando perguntas e respostas;
- Qualificando leads;
- Processando pagamentos;
- E muitas outras funções possíveis .
É uma tecnologia que amplia a eficiência e a produtividade das operações levando-as a um patamar superior.
Por que os chatbots são importantes nas empresas?
Por se tratarem de uma solução que simula um atendimento humano e realiza interações com o cliente, dentro dos aplicativos de mensagens instantâneas (que obviamente já são parte integrante da rotina dos consumidores) eles facilitam o cotidiano operacional de uma empresa.
Um chatbot – por ser um programa de computador que simula conversas humanas em tempo real, através da inteligência artificial (IA) e o machine learning de forma a entender e responder às perguntas dos usuários – oferece soluções rápidas que tomariam um tempo significativo dos colaboradores humanos.
Caso ainda seja necessária a interação com um atendente de carne e osso, o próprio chatbot consegue solicitar essa migração.
Nos dias de hoje, quando o atendimento ao cliente mostra-se uma das áreas mais importantes para qualquer negócio, o uso dos chatbots se tornou uma ferramenta essencial para as empresas, sem restrição de porte, podendo ser aplicável aos mais diversos setores.
De acordo com sua programação e a estratégia que a empresa visa aprimorar, abrem-se muitas possibilidades para o uso de chatbots – de forma que ele possa integrar-se ao planejamento estratégico, assumindo características específicas para melhoria dos processos.
Vantagens da utilização de chatbots nas operações de uma empresa
As vantagens do uso de chatbots para empresas são muitas e variadas de acordo com a estratégia da empresa – como salientamos acima. Selecionamos as principais vantagens de unir os chatbots aos processos da sua empresa, confira.
Atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana
Se a empresa tem 20 ou 200 atendentes humanos trabalhando, mas a demanda é de 100 ou 1000 clientes que buscam atendimento de forma simultânea é óbvio que vai gerar espera, clientes impacientes e reclamações.
Com um chatbot, esse problema é resolvido, pois ele sempre estará disponível para atendimento aos consumidores, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa suporte aos clientes a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
O chatbot também auxilia a reduzir o tempo de espera do cliente, fornecendo respostas imediatas para perguntas frequentes e comuns.
Maior satisfação dos clientes
Hoje é comum que as pessoas tenham pressa e uma paciência que se esgota muito rápido, mas, ao contar com um chatbot, sua empresa consegue oferecer uma boa experiência de atendimento aos consumidores, pois a pessoa não precisa esperar sequer um segundo para o atendimento que ainda é feito de maneira personalizada.
Também é possível programar o chatbot para suprir diversas demandas e realizar atendimentos que sequer passam por um humano, o que pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente.
Redução de custos operacionais e melhora na eficiência
Chatbots também podem ser usados para melhorar a eficiência operacional de sua empresa, justamente por conseguirem suprir boa parte das demandas de atendimento ao cliente e até mesmo da parte do suporte técnico, não é necessário ter uma equipe grande para que o funcionamento seja perfeito.
Como os chatbots podem ser usados para lidar com tarefas de caráter rotineiro e repetitivo, a equipe de suporte ao cliente fica liberada para lidar com questões mais complexas e estratégicas, as quais o robô não está apto para lidar.
Coleta de dados que potencializam as estratégias
Os chatbots conseguem coletar informações úteis nas interações com os clientes, o que permite que as empresas façam análise das tendências e criem ações para melhoria dos seus processos de atendimento e tracem estratégias assertivas para uma maior geração de leads, o que ajuda a melhorar as vendas.
Chatbots podem ser usados para coleta de informações relevantes sobre os clientes, como:
- Preferências pessoais;
- Histórico de compras;
- Fornecimento de recomendações personalizadas;
- Sugestão de produtos relevantes;
- Divulgação de informações sobre promoções e ofertas especiais.
Automação de processos
Utilizando a tecnologia dos chatbots, seu negócio automatiza diversos processos:
- Cobranças de dívidas;
- Ações de vendas;
- Estratégias de marketing;
- Suporte técnico;
- Entre outros.
Através do processo de automação, sua empresa consegue diminuir os custos operacionais ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação da clientela, além da capacidade dos chatbots de resolver várias solicitações simultaneamente.
Isso tudo resulta em aumento da eficiência nos atendimento e redução da carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente.
Principais tipos de chatbots e seus usos
O chatbot on-line é um software que pode ser dividido em duas categorias mais amplas:
- Chatbots baseados em regras;
- Chatbots baseados em inteligência artificial
O primeiro tipo é programado para seguir um conjunto predefinido de instruções, respondendo a perguntas específicas, ou seja, emitem respostas pré-configuradas, acessam um banco de dados e utilizam uma linguagem natural.
Já os chatbots baseados em inteligência artificial utilizam algoritmos de aprendizado de máquina (machine learning) para aprender com as interações e aumentarem sua precisão nas respostas, aprimorando sua performance e acessando bancos de dados mais complexos.
Esse segundo tipo, por ser mais avançado, consegue assumir funções mais variadas e concluir solicitações – de forma que as interações com os clientes sejam mais eficientes e ágeis.
Agora veremos os cinco tipos principais de chatbots e alguns exemplos de sua utilização.
Chatbots Escudos
É um chatbot integrante da linha de frente de um setor de atendimento, resolvendo demandas mais simples de suporte técnico, agilizando solicitações e poupando o tempo da equipe humana de atendimento.
Sua função é direcionar o cliente para situações pré-estabelecidas dentro do seu fluxo de interações – como por exemplo: verificação do status de um pedido, devolução de pedidos, fazer uma reclamação ou redefinição da senha.
Ele é utilizado para receber reclamações que não necessitem de soluções complexas e se adequam a outras demandas que dispensam o atendimento humano.
O chatbot escudo atua como uma primeira forma de interação do cliente com sua empresa, e além de atuar em conjunto com outros tipos de robôs e os atendentes humanos, para onde as demandas mais complexas são encaminhadas.
Chatbots Otimizadores
O bot de conversa otimizador resolve burocracias cotidianas presentes na rotina dos clientes, agilizando esses tipos de tarefa, desempenhando funções bem claras e concretas de atendimento – mas que necessitem de ações reais.
Eles são muito utilizados em sites de e-commerce para facilitar o processo de compras e solucionar dúvidas frequentes como formas de pagamento ou dúvidas no envio dos produtos, e também para resolver pendências como confirmação de uma reserva, marcação de uma passagem ou compra de alimentos por meio de um aplicativo.
Esse tipo de chatbot pode ser empregado de forma simples, pois as tarefas costumam ser apresentadas de maneira direta.
Ele é muito popular sobretudo entre consumidores mais jovens, que preferem utilizar os canais digitais de comunicação em detrimento dos tradicionais como ligações telefônicas, por exemplo, contemplando justamente os clientes com este perfil.
Chatbots Conversacionais
Em comparação com o chatbot anterior, as interações com bots conversacionais costumam ser mais duradouras, pois esse tipo de solução é concebido como uma espécie de entretenimento, tendo a capacidade de manter o usuário envolvido na interação por longos períodos de tempo.
Quando a empresa utiliza o chatbots de uma maneira bem planejada, consegue aumentar consideravelmente o engajamento do público-alvo com a sua marca, de forma que ele pode ser utilizado para a qualificação de leads (que são os clientes em potencial) a partir do fornecimento de conteúdos relevantes para cada diferente perfil de usuário.
Com um chatbot assim, seu negócio pode aproveitar para priorizar um tipo de linguagem informal, amigável e bem-humorada visando tornar as conversas leves e positivas.
As interações desse tipo de robô de conversa conseguem gerar informações importantes e de relevância para o banco de dados da sua empresa, o que resulta em relatórios que podem ser utilizados para aprimoramento dos atendimentos e também das campanhas de marketing e vendas.
Chatbots Proativos
Entre os tipos de chatbots para empresas, este é aquele que aparece na tela do cliente sempre oferecendo ajuda – sem que seja necessário o cliente solicitar. Esses bots conseguem disponibilizar informações certeiras no momento em que elas são mais necessárias e isso decorre do monitoramento das atividades do usuário em uma plataforma.
Os bots proativos também são bastante comuns nos sites de e-commerce e em plataformas específicas disponibilizadas por empresas atuantes na parte de serviços e tecnologia, informando aos clientes sobre cupons de desconto disponíveis ou notificá-los sobre o retorno ao estoque de um produto que estava indisponível.
Como seu objetivo não é interromper as atividades do usuário ou levá-lo a distrair-se do seu objetivo inicial, suas instruções operacionais costumam ser simples, diretas e curtas.
Ou seja, os bots classificados como proativos apresentam uma função praticamente oposta a dos conversacionais – que falamos acima.
Chatbots Sociais
Esse tipo de bot realiza interações com o intuito de atender o maior número possível de pessoas de uma única vez. Ele atua, por exemplo, criando enquetes nas redes sociais e realizando pesquisas dentro de aplicativos visando entender a opinião dos clientes acerca de um tema específico.
Ações assim podem auxiliar a sua empresa a aprimorar o desenvolvimento de novos produtos ou oferecer soluções complementares para os produtos já existentes no seu portfólio.
Os chatbots sociais são muito úteis, pois quando os clientes percebem que sua opinião é realmente importante, eles tornam-se poderosos instrumentos para melhorar o engajamento com sua marca.
Essa aproximação do seu negócio com os clientes pode cooperar também na obtenção de leads mais qualificados, ajudando a conquistar clientes cada vez mais fiéis – que com o tempo podem tornar-se embaixadores da sua marca.
Chatbots são a solução para empresas que buscam mais eficiência!
Como você percebeu, os chatbots são uma ferramenta poderosa para empresas de todos os setores e tamanhos, mas que possuem o objetivo comum de melhorar a experiência do seus clientes e aumentar sua eficiência operacional.
Com a capacidade dos bots de fornecer respostas imediatas e personalizadas 24 horas por dia e 7 dias por semana, além de lidarem com múltiplas solicitações simultaneamente, eles são uma opção atraente e pouco dispendiosa que, de quebra, gera melhora nos processos.
Se a sua empresa ainda não usa chatbots, avalie a possibilidade de usá-los a fim de melhorar seu atendimento e impulsionar os resultados do seu negócio, inclusive ajudando a aumentar suas vendas.
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