Uma das qualidades marcantes de um negócio digital é a facilidade oferecida aos consumidores na hora de realizar as compras. Por trás disso, há um conceito determinante para fechar vendas: desenvolver uma boa comunicação com o cliente.
E não é porque seu negócio é digital que o relacionamento deve acontecer apenas online. Desenvolver múltiplos canais de comunicação com o cliente é importante para estar presente em mais momentos do dia a dia do consumidor – e, com isso, aproveitar oportunidades para entendê-lo melhor.
Um bom exemplo disso é um estudo divulgado pela consultoria McKinsey, que mostra que, entre 2023 e 2024, houve uma queda de 20 pontos percentuais no número de empresas que querem reduzir o volume de pontos de contato com os consumidores (para 11%). Curiosamente, 57% dos líderes entrevistados preveem que o número de chamadas telefônicas aumentará até 20% nos próximos dois anos.
Isso mostra que o consumidor é mais complexo do que se acredita – e que é necessário estar atento aos seus comportamentos para estabelecer um bom relacionamento com ele. Embora clientes de todas as gerações priorizem o atendimento pessoal, eles também querem ter a flexibilidade de usar canais diferentes sempre que desejarem.
É por isso que serviços de chat são bem aceitos por todas as gerações, que o e-mail continua sendo importante e que existe uma convivência com modalidades mais novas, como lives e dispositivos de voz.
A importância de ter uma boa comunicação com o cliente
Atualmente, os clientes buscam uma proximidade maior com as empresas. A venda nunca foi algo frio, puramente transacional, e isso está cada vez mais claro: os consumidores esperam comprar como consequência de um relacionamento – e não somente porque precisam de um produto ou serviço.
A empresa que não desenvolve uma estratégia para ouvir e conversar com os consumidores está perdendo grandes oportunidades. Isso tende, cada vez mais, a dificultar a conversão e os resultados da companhia no médio e longo prazo. Para não perder vendas, a chave é investir em uma estratégia robusta de interação, que incorpore os mais variados canais de contato.
Mas o relacionamento com o cliente não abrange somente as formas de atendimento. As campanhas de marketing, a usabilidade do seu site ou aplicativo, a presença nas mídias sociais, a existência de lojas físicas e a facilidade do processo de compra são aspectos que fazem toda a diferença na interação com os consumidores.
Nenhuma empresa consegue manter seus clientes se a experiência for ruim. É por isso que 52% dos consumidores mudam de marca se consideram o processo de compra muito difícil e 59% nunca mais fazem negócios com empresas com as quais tenham tido uma experiência negativa.
Por isso, estabelecer uma boa comunicação com os clientes é essencial – tanto para entender quais são os pontos de melhoria no negócio quanto para surpreender os consumidores e gerar fidelização.
Os pilares para uma boa comunicação
Estabelecer uma comunicação eficaz com o cliente depende, essencialmente, de 3 pilares:
Imediatismo
Empresas como Amazon, Netflix e Uber elevaram as expectativas dos clientes sobre a experiência que irão receber. O tempo considerado satisfatório para receber um produto ou serviço é cada vez menor. No primeiro semestre de 2024, por exemplo, a Amazon entregou mais de 5 bilhões de itens no mesmo dia ou no dia seguinte para seus clientes – 30% mais que no ano anterior.
A tecnologia embarcada nos novos negócios desperta a necessidade de velocidade. O cliente quer tudo “para ontem”, tanto na entrega dos pedidos quanto no momento de ter suas dúvidas solucionadas. Do contrário, procura outra opção (e a concorrência é intensa). Atualmente, 77% dos consumidores querem que as marcas usem seus dados pessoais para oferecer um atendimento mais rápido e eficiente.
Atendimento 24/7
A tecnologia ajudou a criar o cliente 24×7. A digitalização dos negócios vem levando as pessoas a consumir cada vez mais fora do horário comercial, no momento que for mais conveniente para elas. Isso faz com que as marcas precisem se adaptar.
Hoje em dia, o relacionamento com o cliente precisa ser omnichannel. Empresas que adotam estratégias omnichannel de atendimento têm taxas de retenção de clientes 91% superiores, de acordo com um estudo da Aspect Software. Em grande parte, isso acontece porque 89% dos consumidores detestam ter que repetir informações – algo comum quando o atendimento ao cliente não funciona de forma integrada.
Com a integração omnichannel, necessariamente o atendimento precisa ser feito a qualquer momento – sempre que o consumidor precisar de ajuda. Isso exige uma mudança nos sistemas de atendimento, incorporando mais tecnologia e sistemas automatizados, como chatbots, IA Generativa e outros meios.
Preferências de contato
Em meados dos anos 2000, as mensagens instantâneas de texto se tornaram a principal forma de comunicação interpessoal. Era questão de tempo até que os consumidores quisessem conversar com as empresas com a mesma facilidade.
As companhias precisaram acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores e investir em novas ferramentas e canais de atendimento – sem deixar de lado o que já está funcionando. Isso criou um ambiente muito mais complexo, especialmente pelo fato de que os clientes têm cada vez menos tolerância a um atendimento de baixa qualidade.
Assim, é necessário estar preparado para encantar o cliente a todo momento com uma boa experiência, em qualquer canal de relacionamento. É sobre isso que vamos falar a seguir.
12 dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Em primeiro lugar, é importante dizer que não existe uma “bala de prata” para melhorar o atendimento ao cliente. É preciso investir em melhorias contínuas, pois o comportamento dos consumidores está sempre em evolução. Além disso, cada negócio possui características específicas e tem pontos em que será preciso avançar mais rapidamente.
O lado bom é que os consumidores estão atentos à qualidade do atendimento que recebem – e percebem as mudanças. Na comparação com os tempos da pandemia, por exemplo, 70% dos clientes percebiam grande melhoria no atendimento nos dois anos seguintes: a implementação de ferramentas como plataformas de IA conversacional e digitalização do SAC surtiram efeito quase imediato.
A melhoria do atendimento, porém, vai muito além da tecnologia. É preciso estar atento a muitos outros aspectos – e aqui vai nossa lista de 12 dicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa:
Ouça o que o cliente tem a falar
Ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer é essencial. Isso não apenas ajuda a entender suas necessidades, mas também demonstra que você valoriza suas opiniões. Evite abordagens agressivas e foque em ser um solucionador de problemas.
Faça com que toda sua equipe pratique a escuta ativa – uma prática que tem o objetivo de fazer o ouvinte realmente entender tudo o que está sendo dito. Essa técnica depende de aspectos como ter interesse real no que está sendo comunicado, evitar distrações que impedem o entendimento das informações, ouvir antes de julgar e fazer perguntas para garantir que está realmente entendendo o que está sendo dito.
Seja objetivo
Ao mesmo tempo em que é essencial dar tempo para que o cliente possa explicar sua situação, é necessário ser objetivo para solucionar o problema. A meta de qualquer negócio é diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA), uma métrica que indica a eficiência do contato com os clientes.
De modo geral, quanto mais baixo o TMA, melhor. Desde que o problema seja resolvido, é claro! Para reduzir o TMA e aumentar a eficiência do atendimento, foque em:
- Capacitar sua equipe: quando seu time conhece bem os produtos, serviços e políticas da empresa, consegue resolver problemas e responder dúvidas com mais qualidade. Treine regularmente a equipe e atualize os profissionais sobre produtos e serviços. Também trabalhe para melhorar as habilidades de comunicação da equipe.
- Automatizar processos e interações: implementar ferramentas como chatbots permite que dúvidas dos clientes sejam respondidas de forma automática. Réguas de automação de marketing avançam o consumidor na jornada de compras e aumentam as taxas de conversão. Mensagens automáticas de status do pedido melhoram a experiência de compra. Esses são apenas alguns exemplos de automações de interações.
- Organizar o conhecimento interno: é comum que as dúvidas dos clientes já tenham sido respondidas anteriormente. Criar uma base de conhecimento atualizada, por meio de uma FAQ (perguntas mais frequentes), guias passo a passo e vídeos explicativos, facilita o treinamento das equipes e contribui para o cliente tirar dúvidas sozinho.
- Analisar e ajustar processos: estabeleça processos e revise-os de tempos em tempos. Aproveite o feedback dos clientes e as métricas do negócio para identificar problemas operacionais e oportunidades de melhoria. Com o tempo, o ajuste dos processos gera um atendimento mais ágil e aumenta a satisfação e fidelidade dos clientes.
- Melhorar a comunicação interna: um atendimento eficiente, que encanta o consumidor, depende de uma boa comunicação entre os membros da equipe. É isso que evita que erros se repitam e que soluções sejam identificadas mais rapidamente. Faça reuniões regulares, tenha um sistema de mensagens internas e crie uma plataforma de troca de conhecimento para que seu time interaja e se autoaperfeiçoe.
Demonstre empatia
Ter empatia é entender os sentimentos, desejos, ideias e ações de outra pessoa. Um atendimento com empatia compreende o que o consumidor deseja e trabalha para que suas necessidades sejam atendidas o mais rápido possível.
Ter um atendimento com empatia é essencial para que o consumidor não veja o relacionamento com a empresa como algo meramente transacional. Coloque-se no lugar do cliente e entenda suas necessidades. Trate o consumidor como você gostaria de ser tratado, com um atendimento rápido e eficiente, problemas solucionados rapidamente e sem pressão extra para fechar vendas.
Um atendimento com empatia se traduz em aspectos como:
- Respeito: trate o cliente com educação e cortesia, deixando claro que ele pode expor os problemas para que tudo seja resolvido da melhor maneira.
- Comunicação clara: o uso de uma linguagem acessível ao cliente, sem erros e ambiguidades, é importante para que a comunicação flua.
- Paciência: dê tempo para o cliente explicar suas dúvidas. Repita a resposta de maneiras diferentes, até que o consumidor entenda 100%.
- Atenção: esteja focado naquele cliente, como se fosse único. Isso permitirá entender a fundo o problema e propor soluções.
Entenda as necessidades do seu cliente
No fundo, toda empresa busca atender uma necessidade do cliente. Por isso, entender o que o consumidor está buscando (ou o que precisa ser resolvido) é essencial para gerar bons resultados na comunicação.
Ao compreender o que o cliente precisa ou deseja, a empresa abre oportunidades para vender, solucionar dúvidas, fidelizar o público e crescer.
Existem várias maneiras de entender as necessidades dos consumidores:
- Faça pesquisas para identificar oportunidades;
- Esteja atento ao feedback trazido pelos clientes no atendimento, nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui;
- Interaja sempre com os clientes, em todos os canais, para saber como melhorar;
- Identifique a solução que seu produto ou serviço traz para o cliente.
Aposte no NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica muito importante para avaliar a experiência de compra dos consumidores. Ela funciona com base na medição da satisfação do cliente e de sua recomendação do produto ou serviço para outros clientes.
Usando perguntas como “Qual nota você atribui para o produto ou serviço?”, “Qual a chance de comprar novamente da nossa empresa?” e “Qual nota você atribui para sua experiência no nosso e-commerce?”, é possível traçar estratégias de vendas e corrigir pontos negativos.
A Locaweb conta com uma ferramenta de automação de envio de e-mails para disparar a avaliação para o e-mail fornecido no cadastro. A ferramenta possui diversos modelos de e-mail marketing que permitem personalizar campos como o nome do cliente. Inclua a pergunta, uma arte com as notas e o link que direcionará a pessoa para a avaliação.
Já na página de avaliação, o cliente poderá clicar na nota desejada e deixar um comentário. Aproveite para inserir uma opção de opt-in na qual você pergunta se a pessoa permite divulgar o depoimento dela. Você pode inserir links rastreáveis nas notas de 1 a 10 para ajudar na geração de relatórios e na segmentação de clientes.
Mas como medir o NPS? Considere as avaliações 9 e 10 como Promotores do seu negócio e as abaixo de 6 como Detratores. Tendo todas as avaliações, calcule o percentual de Promotores e Detratores, e então subtraia as avaliações negativas das positivas.
Exemplo:
De 50 respostas dos clientes, 35 foram de Promotores, 10 foram neutras (notas 7 e 8) e 5 foram de Detratores. Você teve, assim, 70% de Promotores e 10% de Detratores. Seu NPS, então, é de 60 (70 – 10).
Esse índice pode, então, ser acompanhado ao longo do tempo para medir sua evolução. Lembrando que quanto mais próximo de 100, melhor.
Fazendo perguntas mais específicas no questionário enviado aos clientes, é possível identificar quais foram os pontos positivos e negativos na experiência, o que mostra onde deverão estar seus esforços de melhoria.
Invista em atendimento omnichannel
As formas que o consumidor usa para se comunicar com as marcas (e vice-versa) mudaram muito nos últimos anos, o que deixa muitos negócios confusos. Estar presente em vários canais de forma integrada (o que se chama de atendimento omnichannel) é cada vez mais importante para entregar uma mensagem unificada e consistente para o cliente.
A ideia é oferecer diferentes opções para atender a públicos amplos. Assim, um negócio que trabalha com diversos perfis de consumidores deve entender que não é possível interagir com todos eles da mesma maneira. Por isso, é preciso construir um mix de canais, como redes sociais (Instagram, TikTok, Facebook), chat online, WhatsApp, e-mail e telefone.
Além disso, em todos esses (e outros) canais, a comunicação precisa ser consistente, com as mesmas informações e uma linguagem que reflita a marca. O ideal é que o sistema de atendimento reconheça que um cliente que enviou uma mensagem pelas redes sociais é o mesmo que está interagindo pelo WhatsApp, para que não seja necessário repetir tudo o que já foi dito.
Adeque o discurso ao lugar
É preciso tomar um cuidado: oferecer ao cliente diferentes canais de contato não significa realizar o mesmo tipo de comunicação em todo lugar. Cada meio demanda linguagem e agilidade diferentes. Além disso, a necessidade do cliente pode mudar de acordo com a plataforma.
Cabe a cada empresa entender o que funciona ou não para seu público. Ferramentas como chat e redes sociais, por exemplo, costumam ser mais usadas para resolver problemas simples. O telefone, por sua vez, envolve questões mais complexas.
Como cada caso é um caso, a empresa deve fazer testes para descobrir quais são os canais de comunicação mais efetivos, de acordo com o perfil do seu cliente. A partir daí, pode montar uma estratégia sólida para cada um deles.
Lembre-se sempre de coletar e analisar os dados dos clientes para entender seus padrões de comportamento. O objetivo é identificar desejos e necessidades, aumentando o poder das interações e do atendimento ao cliente.
Utilize a tecnologia
Conhecer os conceitos e técnicas é importante para melhorar o relacionamento com os clientes. O uso de tecnologias que ajudem a gerenciar as interações com os consumidores é o que viabiliza a personalização em escala e a aplicação dos dados para gerar mais insights e resultados para as empresas.
Assim, é preciso estar atento a recursos importantes como estes:
Inteligência Artificial Generativa
A Inteligência Artificial (IA) Generativa, ou GenAI, cresceu desde o fim de 2022 como uma ferramenta importante para oferecer aos clientes uma experiência mais humanizada e interativa. Com o uso da GenAI, é possível personalizar o relacionamento em linguagem natural, o que ajuda as empresas a atender melhor às expectativas dos consumidores.
Análise de dados
Ferramentas de análise de dados (ou data analytics) são essenciais para o sucesso das empresas. E não apenas para personalizar relacionamentos, mas para entender preferências e comportamentos dos clientes.
Analisar dados para extrair insights permite avaliar a possibilidade de sucesso de novos produtos e serviços, ou como diferentes fatores impactam uma campanha de marketing (como horários, canais de veiculação e produtos apresentados). Tudo isso impacta o relacionamento com os clientes – e deve ser motivo de atenção das empresas.
Autoatendimento
A possibilidade de fazer com que os clientes resolvam problemas de maneira autônoma, sem esperar um atendente ou que chegue sua vez na fila, pode ser um diferencial importante no relacionamento com o consumidor.
O atendimento 24/7 costuma diminuir os custos operacionais, reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e aumentar a satisfação dos clientes. Por isso, ferramentas de autoatendimento (de um chatbot a um terminal de self checkout em uma loja) são valorizadas pelos consumidores.
Personalize a comunicação
Já é senso comum que os consumidores desejam ser atendidos como únicos. Mas esse senso comum está baseado em dados: segundo a consultoria McKinsey, a personalização do relacionamento pode reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) em até 50%, aumentar as receitas entre 5% e 15% e ampliar a eficiência dos investimentos em marketing em até 30%.
Entre os aspectos que os consumidores valorizam na personalização do relacionamento, estão:
- Receber recomendações relevantes de produtos;
- Receber mensagens promocionais no momento exato em que estão dispostos a comprar;
- Serem lembrados de coisas que lhes interessam, mas que não estão acompanhando de perto no momento;
- Serem identificados como indivíduos em qualquer canal, em uma conversa contínua.
Mais fácil dizer do que fazer, e é importante usar dados comportamentais para entender o que o consumidor deseja, além de ouvir e responder rapidamente às solicitações dos clientes. Isso exige que a empresa seja “customer-centric” – focada nos consumidores, o que depende, para muitos negócios, de uma grande mudança cultural.
No fim de todo esse processo, ao personalizar a comunicação, a empresa consegue responder às necessidades e desejos dos clientes de forma prática, clara e rápida, gerando engajamento e admiração. E quem não quer ser visto dessa maneira, não é?
Ofereça um atendimento de excelência
Quando falamos em atendimento, naturalmente pensamos em interações entre pessoas. O uso de tecnologia, porém, muda esse mindset – com oportunidades e ameaças.
Começando pelo lado ameaçador, um estudo da Oracle com empresas de 10 países, ouvindo mais de 8.000 trabalhadores, descobriu que as pessoas confiam mais em robôs do que em seus chefes. Isso mostra claramente o quanto o uso de Inteligência Artificial poderá ter um impacto ainda maior sobre a interação interpessoal.
Olhando pelo lado das oportunidades, a tecnologia abre espaço para que a comunicação entre os clientes e a empresa seja mais clara. Os consumidores querem saber exatamente o que estão comprando e buscam maneiras de solucionar suas dúvidas – o uso de IA Generativa pode acelerar esse processo de resolver dúvidas e convencer o público a consumir.
Ao mesmo tempo, lembre-se que, embora automação, robôs e IA tragam muito mais praticidade para o dia a dia, em determinadas situações nada supera o atendimento pessoal, olho no olho. É por isso que a IA vem se tornando um “copiloto” importante para o trabalho humano.
Em um atendimento de excelência, a tecnologia pode contribuir trazendo para o vendedor (ou na tela do site), por exemplo, quais são os produtos que o cliente tem mais possibilidade de comprar, de acordo com seu perfil, histórico e necessidade. Unindo o humano à tecnologia, as empresas podem entregar um atendimento cada vez melhor.
Muitas vezes, a resposta que o cliente procura está no próprio site da empresa ou disponível em suas redes sociais. Mesmo assim, ele precisa se assegurar de que aquela é uma decisão de compra acertada. A interação com uma pessoa pode fazer toda a diferença em momentos como esse.
Não esqueça do cliente na pós-venda
A jornada de relacionamento com o cliente não termina no momento da venda. Muito pelo contrário: o produto deve atender (ou de preferência superar) as expectativas dos consumidores e gerar novas oportunidades de venda.
Além disso, problemas podem ocorrer. Um item que não serviu e precisa ser trocado pode se tornar uma nova chance de encantar o consumidor. Contar com um bom time de atendimento, engajado e preparado, faz muita diferença no relacionamento com o cliente e pode gerar um resultado tão positivo que leve à fidelização.
O atendimento ao cliente precisa estar preparado para orientar o consumidor e gerar uma excelente experiência pós-venda. Nesse momento, a eficiência e agilidade em solucionar qualquer problema conta muito – lembre-se que, não importa o canal usado no atendimento, quem está do outro lado tem uma expectativa que precisa ser alcançada.
Utilize ferramentas para facilitar a comunicação com o cliente
Hoje, existem ferramentas de gestão de conversas que permitem que empresas de qualquer tamanho tenham um relacionamento muito eficiente com os clientes. Do e-mail ao WhatsApp, boas plataformas organizam em um único lugar todo o histórico de interações com o consumidor, o que ajuda a identificar comportamentos e personalizar o atendimento.
As marcas que se relacionam de perto com o cliente e conseguem ir além dos aspectos transacionais, entendendo o consumidor como uma pessoa, se destacam. Comunicar-se de maneira eficaz, pelo canal correto e na hora certa, faz toda a diferença no dia a dia.
O plano ideal para suas campanhas de e-mail marketing B2C e B2B está na Locaweb. Desenvolvemos uma das melhores ferramentas do mercado para ajudar você a se comunicar com seu público de forma assertiva e personalizada, com campos personalizáveis, segmentações e relatórios para ajudar você a avaliar o desempenho de suas campanhas.
