Melhorar o atendimento da sua loja online pode ser um fator decisivo para o sucesso ou não do seu e-commerce.
Um bom atendimento é muito mais do que apenas responder mensagens rapidamente ou interagir pelas redes sociais, ele busca melhorar o relacionamento do cliente com a marca, fazendo com que ele se sinta valorizado e importante para a empresa.
Independente da qualidade do seu produto ou serviço, um dos pontos que os clientes mais valorizam e lembram é a interação que tiveram com sua marca.
Um bom atendimento precisa ter foco em ouvir o cliente com atenção e atender às suas expectativas e necessidades. Leia neste artigo dicas sobre como melhorar o atendimento na sua loja virtual. Boa leitura!
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Conforme o estudo, Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 70% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa devido à uma má experiência no atendimento.
Uma das razões para ter um bom atendimento na sua marca é o aumento de confiança. Atualmente o consumidor precisa de um bom motivo para se tornar fiel a uma empresa. Existem muitos concorrentes no mercado e por isso é necessário manter seus clientes e mostrar o seu diferencial.
Mais um motivo é a redução de custos, visto que reter clientes é bem mais barato do que conquistar novos compradores. Por isso, não desperdice a oportunidade de criar relacionamentos duradouros com os consumidores.
Um estudo da Iq Option mostrou que os clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais por um bom atendimento.
Além disso, o reconhecimento da marca também é uma consequência do bom atendimento. O marketing boca a boca é um dos que geram mais resultados positivos para as empresas, além de ser gratuito as recomendações podem ser muito persuasivas e influentes! Oferecer um atendimento de qualidade é o primeiro passo para ter esse reconhecimento.
10 dicas para melhorar o atendimento virtual:
Confira a seguir 6 dicas práticas para melhorar o atendimento em sua loja online!
1. Fortaleça suas habilidades de atendimento a cliente
Garanta que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos seus clientes, veja quais são:
- Empatia e paciência: alguns clientes estarão furiosos e outros terão centenas de perguntas. É preciso saber lidar com todos os tipos de chamados e manter o mesmo nível de atendimento em todos.
- Adaptabilidade: lembre-se que cada cliente é diferente e estão em constante mudança, sua equipe precisa estar preparada para surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir. Dar atendimento ao cliente é um processo de aprendizado, esteja aberto.
- Comunicação clara: você precisa expressar para o cliente exatamente o que deseja. Ele não pode acreditar que está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% mais produtos, por exemplo, entende? Use uma linguagem positiva, esteja animado e nunca termine o atendimento sem confirmar a satisfação do cliente.
- Conhecimento: os clientes confiam no conhecimento que você tem do seu produto, portanto, mantenha-se informado o suficiente para responder às dúvidas com propriedade e seja sempre honesto.
2. Analise todos os pontos de atendimento online
Uma experiência negativa em qualquer ponto da jornada do cliente pode arruinar o seu relacionamento.
Preste muita atenção nos principais pontos de contato que você tem com seu público, lembre-se de ter uma visão ampla de toda a experiência que ele estará tendo durante sua jornada.
Alguns descuidos no atendimento podem passar despercebidos e prejudicar sua estratégia, tenha sempre sua equipe alinhada com os valores da empresa dentro de cada ponto.
3. Colete feedbacks dos seus clientes
É preciso conhecer tanto as experiências positivas quanto as negativas dos seus clientes para evitar os possíveis erros. Por isso, faça pesquisas para saber o nível de satisfação do seu público, pode ser por telefone, WhatsApp, redes sociais, como preferir e se encaixar melhor com sua proposta.
Ter uma forma de receber feedbacks facilita a descoberta de mudanças necessárias e impede que os clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como em comentários nas redes sociais.
Além disso, os feedbacks positivos podem funcionar como provas sociais, aumentando a visibilidade da sua loja e gerando mais vendas!
Independente de tudo, nunca se esqueça da importância do feedback para a satisfação do seu cliente. A única forma de descobrir seus pontos fortes e fracos é se aproximar do seu público!
Sabia que existem várias ferramentas para você descobrir o nível de satisfação do seu cliente? Veja a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação e como aplicá-las no seu negócio!
4. Conheça o seu público–alvo
Para ter um resultado positivo com o atendimento ao cliente você precisa conhecer exatamente com quem está lidando.
Isso requer um estudo amplo sobre o seu público-alvo, quais são seus interesses, qual gênero, faixa etária, renda eles se encontram.
Quanto mais informações você tiver sobre seu cliente, melhor será sua comunicação e mais fácil será lidar com ele durante o atendimento!
Saiba como conhecer sua persona e público-alvo!
5. Fique atento ao tempo de resposta
O tempo de resposta é crucial para manter a satisfação do cliente. A demora nas respostas pode levá-los a desistir da compra ou a ter uma visão negativa da sua marca. Estudos da TX TRENDS mostram que a maioria dos clientes espera uma resposta em questão de minutos, o que destaca a importância da agilidade no atendimento.
6. Ofereça um atendimento humanizado
Um atendimento baseado em empatia e compreensão das necessidades do cliente é fundamental. Embora os chatbots possam agilizar o suporte, disponibilizar atendimento humano é valorizado por muitos clientes. A interação pessoal transmite confiança e reforça o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.
7. Mantenha seus canais de atendimento integrados
É essencial unificar os canais de atendimento para garantir uma experiência consistente ao cliente. Uma abordagem omnichannel, que integra diferentes canais como e-mail, chat e redes sociais, proporciona uma comunicação fluida e eficiente.
O chat online, especialmente, é valorizado pelos consumidores pela sua praticidade e rapidez. Por isso, investir em uma ferramenta de gestão de atendimento oferece diversos benefícios, desde a integração de canais até a personalização do suporte.
Com um sistema robusto, é possível registrar o histórico de interações, reduzir o tempo de resposta e compreender melhor as preferências dos clientes para oferecer um serviço mais personalizado.
8. Não se esqueça do pós-venda
O atendimento não termina após a compra. Manter uma atenção especial ao pós-venda, especialmente durante trocas e devoluções, é crucial para fidelizar os clientes.
Uma comunicação clara e transparente durante todo o processo de pós-venda fortalece a confiança do cliente na empresa e aumenta a probabilidade de recompra.
9. Tenha visão dos problemas
Ter visão de um problema é se antecipar, ou seja, ter consciência do que pode dar errado durante a jornada do seu cliente e, principalmente, já ter uma solução para apresentar.
Para isso você precisa conhecer o seu negócio, o seu produto e o seu público de ponta a ponta para prever quaisquer erros que saiam do script do seu negócio.
Assim, logo que seu atendimento for requisitado você já terá uma solução rápida e eficiente para dar ao seu cliente e garantir sua satisfação.
10. Surpreenda seu cliente
Quem não gosta de surpresas? Você já ouviu falar do marketing de experiência? Esse ponto é essencial para gerar uma vivência memorável e positiva para o seu cliente dentro da sua marca.
O marketing é usado para melhorar a experiência do consumidor não apenas no momento das compras, mas durante toda sua jornada, ou seja, desde quando ele conhece sua marca até depois que ele adquire seu produto.
Basicamente é surpreendê-lo de uma forma boa, com boas respostas nos pontos de atendimento, soluções eficientes, mimos nos pedidos, site simples e prático, produção de conteúdos de valor, etc.
Percebeu como um bom atendimento é um dos segredos para ter sucesso com o mercado online? Ações como estas vão fazer toda a diferença no crescimento da sua loja!
Para construir uma experiência de compra online excepcional, invista em estratégias que priorizem o atendimento ao cliente e o coloquem no centro das suas operações.
Agora que você está pronto para oferecer um atendimento de qualidade e destacar sua loja online, conheça as soluções da Bagy para criar um site profissional e conquistar seus clientes de forma eficaz!
