O atendimento online é uma realidade do mundo digital. Se a empresa vende pela internet, também precisa prestar todo suporte necessário nele. Contudo, é preciso ter boas práticas para executar um trabalho de qualidade.
Oferecer opções de canais, ter uma boa comunicação e usar ferramentas eficientes são alguns dos requisitos principais. Neste post você vai entender mais sobre o atendimento online, conferindo 5 dicas para otimizar esse trabalho. Confira!
O atendimento online e o crescimento mobile
Comprar pela internet é algo extremamente comum atualmente. A era digital ajudou a fomentar esse hábito, fortalecendo o surgimento dos e-commerces. Se um cliente compra online, é fundamental realizar atendimento também nesse ambiente.
Das compras feitas pela internet, 50% delas já são realizadas em mobile. Tablets e smartphones facilitam o acesso, trazendo milhões de opções de produtos e serviços para a palma das mãos. É papel das empresas de e-commerce se adequarem e oferecerem um serviço completo, sem se limitarem somente à venda.
O atendimento é parte de uma relação comercial e precisa acontecer com eficiência. Os números sobre hábitos de consumo deixam explícita a necessidade de ambientes adaptados ao mobile.
Sites e ferramentas responsivas são indispensáveis para uma experiência completa, garantindo a satisfação do cliente.
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Como fazer um bom atendimento online
O atendimento online eficiente vai além de bons ambientes e interfaces práticas. O serviço prestado precisa ser gerido e executado com eficiência. Isso garante a satisfação completa e a fidelização do cliente.
A seguir, veja 5 dicas de boas práticas que garantem sucesso no relacionamento de suporte e melhoram o atendimento online:
1) Responda rápido
É preciso oferecer uma resposta rápida, uma vez que você está online no chat de atendimento. Ele é feito para trazer mais agilidade diante de opções como o e-mail ou uma ligação, evitando a famosa música de espera.
As filas se formam normalmente quando há muitas demandas, então é preciso organização. Se houver muitos atendimentos, designe mais de uma pessoa para trabalhar com eles. Preze por solucionar tudo rapidamente, sem fazer o cliente esperar.
2) Preze pelo atendimento proativo
A proatividade é fundamental no atendimento. O mínimo que se espera nesse momento é que a empresa esteja disposta a solucionar a questão. Essa postura deve ser praticada em qualquer momento, no pós ou no pré-compra.
Essa postura de empenho em ajudar é muito bem avaliada pelo consumidor atual. A empresa passa a ser vista com outros olhos, ainda que ao final do contato a compra não seja executada. É importante atender o consumidor de maneira completa, para que ele se sinta valorizado, compreendido e respeitado.
3) Evite textos em caixa alta
Há diferentes maneiras de destacar alguma informação, e o capslock é a pior delas. Esse é um modo um tanto quanto grosseiro de escrever, dando a impressão de que o atendente está gritando. Definitivamente, isso não vai soar bem em um diálogo com o cliente, certo?
O tom da linguagem usada deve ser sempre amigável e compreensiva. É preciso paciência para transmitir todas as informações de maneira clara, e o uso de um texto em caixa alta vai contra isso. Recursos como o negrito, por exemplo, cumprem bem com esse papel no atendimento online.
4) Conclua o atendimento no chat
O chat permite respostas rápidas e um contato mais próximo. É preciso usar esses recursos para fazer o atendimento completo. Ele só acaba quando o cliente chega ao seu objetivo. Se precisar deixá-lo em espera para checar informações, seja breve nesses momentos e retorne com a solução.
Sempre mantenha contato quando demorar um pouco para dar respostas. Dessa forma, o cliente se sente seguro e tem a certeza de que o atendimento ainda está acontecendo. Se o chat é uma ferramenta disponível, é importante concluir a demanda ali, sem que ela seja continuada em outro ambiente ou por outro recurso.
5) Atenda com proximidade
Comunicação superficial, distante e padronizada. Esses são alguns dos fatores que causam insatisfação em um atendimento. A sensação de respostas prontas e robóticas é muito negativa para o engajamento do cliente com a empresa.
É preciso humanizar esse momento, com mais compreensão e envolvimento de quem atende. A avaliação é positiva quando o cliente sente que há atenção especial ao seu questionamento.
O que observar antes de escolher uma ferramenta de atendimento online
É preciso escolher uma boa ferramenta de atendimento online para colocar em prática as dicas que você viu. Contudo, essa decisão depende de alguns fatores muito importantes. Eles permitirão uma operação satisfatória no cotidiano, proporcionando ainda mais eficiência à empresa.
A seguir, confira quais são os requisitos principais que você precisa observar!
Facilidade de operação
A ferramenta precisa ser simples e sem dificuldades para os colaboradores. Por mais moderna que seja, a plataforma precisa se adaptar à rotina acelerada das empresas, o que é impossível com um sistema complicado de ser operado.
Adaptabilidade às suas demandas
Cada empresa tem demandas específicas ao praticar o atendimento online. Os recursos da ferramenta escolhida precisam ser compatíveis com as necessidades do negócio, entregando exatamente o que ele precisa.
Integração com outras ferramentas
Os chatbots têm integração com outras plataformas e ferramentas, abordando o cliente de forma adequada em vários momentos. Um bom exemplo é o chat do Facebook! Nesse uso, ele já automatiza as perguntas e respostas direcionadas ao usuário que curte a página ou que faz algum questionamento.
Geração de métricas
É fundamental ter os dados referentes aos atendimentos realizados pela empresa. Toda atividade nas ferramentas geram informações que devem ser facilmente visualizadas. Por meio dessas métricas é possível entender tendências, avaliar o desempenho e promover melhorias pontuais.
Compatibilidade com o mobile
No Brasil, 69% da população já acessa a internet pelo celular. Em algum momento, consequentemente, essas pessoas vão buscar atendimento usando seus smartphones. Sua empresa está preparada para oferecer a experiência adequada? Para isso, só com uma ferramenta compatível com o mobile!
O atendimento online faz toda diferença para seu negócio! Conquiste mais clientes e fidelize com uma estratégia adequada, seguindo as dicas que você viu ao longo deste post. Vá além da relação de compra e venda, assim sua empresa terá sucesso a longo prazo.
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