Contestação de pagamento impacta diretamente empreendedores com lojas online
Se você tem um e-commerce, precisa saber o que é chargeback e como funciona essa prática. A contestação de pagamento de compras virtuais é um direito do consumidor, mas pode ser um prejuízo e uma dor de cabeça para empreendedores.
Por isso, é importante colocar em prática um plano de ação para evitar o chargeback e ter uma operação mais sustentável da loja online. Neste texto, vamos explicar como um lojista pode contestar um pedido de chargeback.
O que é chargeback?
Chargeback é quando um cliente não identifica uma compra feita em um site e pede o cancelamento do pagamento para a operadora do cartão de crédito. Essa operação não tem custo para o consumidor, mas gera perda para o lojista.
O sistema foi criado porque compras online não exigem senha. Além disso, se o site não tiver a segurança necessária, pode estar suscetível a fraudes que geram maior número de chargebacks. O processo para o comprador é simples. Basta o titular do cartão de crédito entrar em contato com a operadora e informar que não fez a compra. Há casos, no entanto, em que a operadora ou o banco cancelam a compra sem a necessidade de haver contato do titular, por identificarem problemas na transação.
Para o empreendedor, o prejuízo ocorre porque o aviso de chargeback de uma compra virtual pode levar até 90 dias. Até lá, o produto pode ter sido enviado e a entrega, realizada, e esse custo não é devolvido para a loja online. Entre as despesas estão taxa de processamento do cartão, taxa da instituição bancária, custo indireto com sistemas operacionais, entre outros.
Quais são os tipos de chargeback?
Há diferenças entre os tipos de chargeback. Confira-as a seguir.
Em caso de fraude
Fraude deliberada: quando os dados do cliente são roubados por hackers e fraudadores e alguém faz uma compra não autorizada pelo titular do cartão, passando-se por ele.
Fraude “amiga”: quando uma pessoa conhecida faz a compra em nome do titular. É comum familiares comprarem usando cartões uns dos outros. Mesmo que não haja má intenção, o titular pode pedir o chargeback ao não reconhecer a compra.
Autofraude: quando o titular faz a compra, mas finge não reconhecê-la e pede o chargeback. Muitas vezes, por má-fé, a pessoa fica com a compra e ainda assim solicita o cancelamento da transação.
Por desacordo comercial
Crédito não processado: quando o cliente solicita o estorno diretamente à loja, mas não recebe o dinheiro de volta e recorre à operadora.
Até quanto tempo um chargeback pode ser aberto?
O prazo para um comprador solicitar chargeback é de até 180 dias após a transação. O reembolso acontece automaticamente após o pedido do titular do cartão de crédito. Caso a compra tenha sido parcelada, o prazo começa a partir do dia do pagamento da última parcela.
Depois da solicitação do cliente, o passo a passo do chargeback é o seguinte.
1. Análise do banco
Apesar de ser um processo rápido, o banco faz uma análise da transação. Caso sejam encontradas irregularidades ou fraudes, o cancelamento é efetuado.
2. Contestação da loja
O e-commerce é notificado quando há alguma solicitação de chargeback. Caso identifique que a compra realmente foi realizada, pode dar início a um processo de contestação. Para isso, precisa comprovar que a transação ocorreu corretamente.
3. Envio de documentos e comprovantes para contestação
O lojista precisa reunir documentos que comprovem que a compra foi efetuada pelo consumidor. O prazo para contestação depende da bandeira do cartão de crédito do cliente, podendo ser entre 18 dias e 40 dias.
Documentos que podem comprovar a compra:
- informações do pedido — nota fiscal, recibos, faturas;
- informações do cliente — nome, endereço, telefone, e-mail, entre outros;
- comprovante de entrega — número de rastreamento do pedido, assinatura recolhida pela transportadora na entrega e outros comprovantes de que o pedido foi aceito pelo comprador.
Quais são as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?
O chargeback envolve algum tipo de fraude ou problema na transação. Dessa forma, deve ser separado dos registros de estorno e reembolso.
O estorno acontece quando a administradora do cartão de crédito, a pedido do cliente, solicita à loja o cancelamento da compra. O reembolso é quando o comprador solicita diretamente ao e-commerce a devolução do pagamento por ter ficado insatisfeito ou desistido do produto. Tanto o estorno quanto o reembolso geralmente ocorrem de forma mais amigável.
Em uma planilha de despesas, é importante diferenciar os três tipos de ocorrências para saber qual medida tomar em cada uma; se é necessário investir em segurança para proteger o e-commerce ou até mesmo segmentar melhor o marketing para atrair consumidores que tenham mais afinidade com o produto. O chargeback pode acender um alerta sobre as formas de pagamento e da estratégia da empresa. É importante ficar atento.
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