Administrar uma empresa pode ser comparado ao ato de pilotar um avião. É preciso manter a aeronave no ar e garantir que ela esteja no rumo certo. Para se assegurar disso, o comandante fica de olho em indicadores que aparecem em seu painel. No mundo dos negócios, são os KPIs que mostram se é possível continuar em um caminho ou se é necessário mudar a rota.
Mas você sabe o que são KPIs e qual é a importância deles para uma empresa de pequeno ou médio porte? É sobre isso que vamos falar neste post. Então, prepare-se para saber como essas métricas podem ajudá-lo a levar seu negócio a um novo patamar de performance e lucratividade. Acompanhe!
O que são KPIs?
A sigla KPI é a versão inglesa para indicadores-chave de performance (Key Performance Indicators). No mundo dos negócios, ela também se refere às métricas decisivas utilizadas para avaliar o desempenho dos vários setores de uma empresa. Ao utilizá-las para tomar decisões, o gestor consegue tornar suas ações mais precisas e efetivas.
Nem todas as métricas podem ser consideradas um KPI, somente aquelas que apresentam dados relevantes para conduzir as ações conforme os objetivos da empresa ou executar a sua estratégia.
Qual é a importância de utilizar KPIs?
Se o gestor não utiliza métricas para avaliar o sucesso de um negócio, a análise dele se torna imprecisa, baseada somente em percepções subjetivas. Como resultado, as decisões não são adequadas nem à realidade da empresa, tampouco ao mercado. Dessa forma, seu crescimento e, até mesmo, sua sobrevivência correm risco, configurando um grande erro de gestão.
Portanto, KPIs mostram ao gestor se uma ação realmente conseguiu atender os objetivos propostos pela organização. Com esses dados, ele pode identificar a necessidade de alterar os planos para melhorar a efetividade das ações, por exemplo. Assim, os indicadores não somente contribuem para uma tomada de decisão mais assertiva como também geram bons resultados financeiros.
Quais são os benefícios de uma gestão por KPIs?
Podemos destacar alguns benefícios de utilizar KPIs para orientar a gestão de um negócio. Veja abaixo:
Gestão baseada em dados
Existem KPIs que podem ser utilizados praticamente para todas as áreas de um negócio. Assim, eles contribuem para que os gestores desses departamentos analisem os resultados passados e usem essa experiência para orientar as suas decisões.
Vamos pensar em um exemplo prático: imagine que a empresa acabou de implementar o atendimento aos clientes por chat. Nesse canal, eles conseguem tirar dúvidas, fazer pedidos, solicitar trocas ou devoluções, ser orientados quanto ao uso de produtos ou serviços.
Um bom KPI para analisar o impacto dessa ação seria medir o NPS (Net Promotion Score) antes e depois da implementação. Dessa forma, a empresa pode analisar se o novo serviço contribuiu para melhorar a satisfação dos clientes.
Otimização dos investimentos
Ao utilizar KPIs, a empresa consegue avaliar quais dos seus investimentos obtiveram um retorno mais compatível com o resultado esperado. Assim, em uma campanha futura, ela pode direcionar um percentual maior de recursos para esse tipo de ação.
Previsibilidade
Os KPIs podem ser utilizados também para prever cenários. Os relatórios podem mostrar, por exemplo, qual é a demanda média em um determinado período. Dessa forma, é possível fazer uma gestão de compras mais equilibrada, evitando a ruptura do estoque ou que as mercadorias fiquem encalhadas por uma aquisição exagerada.
Quais são os principais KPIs para uma pequena empresa?
Diante desses fatos, você deve estar curioso para saber quais são os principais KPIs para uma empresa de pequeno ou médio porte, não é mesmo?
É impossível desenvolver uma seleção única, visto que cada tipo de negócio e, até mesmo, os departamentos de uma mesma organização precisam analisar dados distintos. No entanto, fizemos uma seleção para ajudá-lo a compreender melhor o conceito. Assim, você conseguirá identificar quais são os dados relevantes para a sua PME e a melhor forma de mensurá-los.
Ticket médio
Trata-se do valor médio que os clientes gastam cada vez que realizam uma compra na sua empresa. É um indicador muito fácil de calcular: basta dividir o valor total faturado pela quantidade de pedidos feitos. Por exemplo: se em um mês um fornecedor de software para academias fechou 30 vendas que somam um total de R$ 60 mil, o ticket médio será de R$ 2 mil por cliente.
Retorno sobre investimento (ROI)
Esse é um KPI importante, pois revela se um investimento gerou um faturamento suficiente para cobrir os próprios custos, pelo menos. Dessa forma, é possível avaliar se vale a pena repetir a ação no futuro ou se ela não teve o retorno esperado.
Net promotion score (NPS)
É muito provável que você já tenha respondido a vários formulários de net promotion score ao longo da vida. Trata-se daquela pergunta clássica feita por muitas empresas: “em uma escala de 0 a 10, indique o quanto estaria disposto a indicar nosso negócio para seus amigos?”.
Trata-se de uma metodologia que avalia a satisfação dos clientes e sua lealdade em relação à marca. De forma geral, a nota obtida indica quem são os:
- detratores (notas 0 a 6): pessoas que não ficaram satisfeitos com a marca, produto ou atendimento;
- neutros (notas 7 e 8): são pessoas razoavelmente satisfeitas com a empresa, mas que não veem um diferencial que os façam ser leais a ela. Se encontrarem melhores condições ou um preço vantajoso, migram para a concorrência;
- promotores (notas 9 e 10): são clientes totalmente satisfeitos com a marca, que se tornam leais a ela, oferecem feedbacks positivos e a recomendam aos seus amigos.
Índice de rotatividade
Trata-se de um KPI muito importante para o departamento de Recursos Humanos. Ele mostra a taxa média de saída de funcionários em relação ao número médio de colaboradores que uma empresa tem em um determinado período.
Altos índices de rotatividade são ruins para o negócio. Eles mostram que a empresa não está conseguindo reter funcionários, seja por não ser considerada um bom lugar para trabalhar (no caso das demissões voluntárias) ou que seu processo seletivo não tem sido efetivo para contratar profissionais qualificados.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
Trata-se do valor que a empresa precisou investir para conquistar cada cliente. Vamos pensar em um exemplo: imagine que uma escola de inglês criou uma campanha de anúncios online. Ela gastou R$ 1 mil e conseguiu captar 10 novos alunos. Nesse caso, o CAC será de R$ 100.
Finalmente, KPIs são índices importantes para avaliar os resultados de um negócio. Implementá-los em uma PME é essencial, pois contribuem para que os gestores tenham uma visão mais precisa do impacto de suas ações, ajudando-os a tomarem decisões mais assertivas. Dessa forma, eles têm a oportunidade de aprender com as experiências passadas e promover o sucesso da empresa.
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