Mais do que querer estar na mídia social do momento, as marcas precisam entender como cada ferramenta se encaixa em sua estratégia de relacionamento com o cliente.
Facebook, Instagram, YouTube, Twitter (agora chamada de X), Pinterest, TikTok, LinkedIn: o ambiente das mídias sociais é complexo e desafiador. Para acompanhar a evolução e aproveitar as oportunidades, é preciso estar sempre atualizado – e todo dia surge algo novo ou uma nova mídia social que faz com que as marcas precisem se adaptar.
Em sua apresentação no Locaweb Digital Conference 2023, a estrategista sênior de comunicação Liliane Ferrari trouxe um panorama do momento atual das mídias sociais, as oportunidades que cada uma delas traz e um alerta: quanto mais você se aprofundar nessa área, menos certezas terá. “Estou no mercado digital há quase 25 anos e tenho plena consciência de que, como diz o filósofo, só sei que nada sei. Com novos algoritmos, novas funcionalidades e novas dinâmicas, muita coisa está acontecendo ao mesmo tempo, e é muito difícil acompanhar”, afirma.
O lado bom dessa imensa complexidade é que as oportunidades surgem sempre. O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã – o que é bom para quem está atento às possibilidades e é rápido para aproveitar as chances que aparecem. “Muitas marcas estão despreparadas, ou ainda esperam que o ‘velho normal’ volte. Mas não vai voltar. Com as novas gerações buscando personalização, gratificação instantânea, praticidade e conveniência, as mídias sociais precisam fazer parte do seu repertório de comunicação e vendas”, analisa Liliane.
Dois alertas
Para aproveitar bem as oportunidades trazidas pelas mídias sociais, vá além do básico. “Mídia social não serve só para fazer postagens. Essa é, na verdade, a mais básica das funcionalidades”, comenta a especialista. Para ela, as marcas devem estar atentas a outras possibilidades de uso das mídias sociais:
- Realização de pesquisas;
- Análise de perfil de clientes;
- Identificação de influencers com quem fazer parcerias;
- Medição da reputação da marca;
- Atendimento ao cliente;
- Gerenciamento de crises;
- E muito mais.
Considerando que as pessoas passam muito tempo nas mídias sociais e o Brasil costuma estar no top 3 dos países que mais consomem conteúdo nesses canais, fica claro que estamos diante de uma possibilidade enorme de relacionamento com os clientes, entendimento do comportamento do consumidor e, claro, vendas.
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CONFIRAO segundo alerta de Liliane está no fato de que, em qualquer mídia social, os seguidores não são da marca, e sim da plataforma. “Esse é um canal não-proprietário e, por isso, precisa ser encarado como um canal de distribuição dentro de uma estratégia de conteúdo”, analisa. Nessa estratégia, é mais importante ser relevante do que ser popular. “Importa menos ter um milhão de seguidores do que ter um número pequeno, mas altamente engajado e que gera resultados”, afirma.
Para ter esse engajamento, as marcas precisam ir além da presença e passar a serem atuantes nas mídias sociais. “Tem sucesso quem ouve o cliente, estabelece canais, interage com os consumidores, impulsiona a comunicação, se relaciona com influenciadores, interpreta o que está acontecendo e integra as diferentes visões de marketing. Nessa ordem específica. Não dá para estabelecer os canais sem primeiro saber o que o cliente busca”, conta Liliane. O recado é claro: não esteja em alguma mídia social somente por estar, sem um objetivo claro.
Cada caso é um caso
Cada marca pode ter um objetivo diferente em uma mídia social diferente – e tudo bem com isso. Posicionar a marca no mercado, expandir o reconhecimento da marca, aumentar as vendas na loja virtual e gerar conteúdo para o público-alvo são alguns objetivos possíveis, e para cada um deles pode fazer mais sentido estar em uma determinada mídia social e atuar de uma maneira diferente.
“Ao definir sua estratégia, tenha em mente o orçamento existente, o tamanho da equipe, os objetivos do negócio, o DNA da marca e a experiência que seu time tem com mídias sociais. Também esteja atento ao que está acontecendo nas redes, pois você não terá controle sobre o que viraliza, mas essas podem ser oportunidades relevantes para estabelecer contato e participar das conversas que acontecem”, explica Liliane Ferrari.
Assim, é preciso ter flexibilidade para dançar conforme a música, mas sem perder de vista o que faz sentido para a personalidade da marca e para os consumidores. “Cada plataforma tem seu propósito, seu público e sua dinâmica. A soma de suas atuações nas mídias sociais completará o ciclo de informação do seu lead. Use de forma estratégica as plataformas e cada ambiente de comunicação, entendendo o que cada um tem de único, sem querer fazer tudo igual”, recomenda Liliane. “Só assim é possível ter sucesso em sua estratégia de mídias sociais”, afirma.
