O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica importante para avaliar a experiência de compra. Saiba como aplicá-la a seu negócio e encantar o consumidor.
A melhor ferramenta de divulgação de um trabalho é a palavra de quem já consumiu. Se há 20 anos isso acontecia de uma maneira mais lenta, em que as pessoas espalhavam a notícia no almoço de domingo, na mesa do bar ou na conversa no elevador, hoje temos meios de disseminação incrivelmente potentes, como as redes sociais e seus inumeráveis influencers. Na prática, dizendo de maneira nua e crua, profissional de influência é alguém de confiança recomendando fortemente um produto (Não necessariamente? Talvez, mas essa conversa fica para outro artigo).
Com o crescimento dos negócios online, quem consome vai olhar o ranking de recomendação da marca e do produto em todas as ferramentas possíveis: Google, Reclame Aqui, reviews de outros clientes. A reputação de um negócio, principalmente se está em crescimento, é muito, muito importante, especialmente nos setores mais concorridos.
Assim, medir a satisfação de quem compra e avaliar seus comentários – sem colocar o ego no caminho – é a melhor consultoria que seu negócio pode receber, porque essa pessoa viveu uma experiência autêntica com seu produto ou serviço.
O assunto tem tanto peso que foi criado um sistema de avaliação chamado Net Promoter Score (NPS). Numa tradução bem livre, seria o “Placar da sua rede de promotores”. Criado por Fred Heichheld, autor do livro “A pergunta definitiva” (vale a pena ler), o sistema pretende fornecer uma métrica objetiva e confiável da satisfação dos clientes, com um resultado matemático capaz de apontar a necessidade de planos de ação. Mais direto, prático e preciso para quem tem um quadro mais enxuto de gestão.
Quais são os perfis dos consumidores no NPS?
Quem nunca recebeu um e-mail marketing ou um pop up com uma pergunta mais ou menos assim: “De 1 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para alguém?”. Ou ainda: “De 1 a 10, qual a sua satisfação com o atendimento recebido?”
Baseado numa pergunta objetiva (como as duas que falamos agora) a resposta será dada em pontos de 1 (sendo a menor avaliação) a 10 (a melhor avaliação possível). A partir dessas avaliações serão gerados três perfis de consumidores:
Detratores
Quem deu notas até 6: essas pessoas variam entre extremamente insatisfeitas e pouco satisfeitas, com alto potencial de falar ou escrever mal sobre o seu negócio – e provavelmente já está reclamando nas redes sociais.
Neutros
Quem deu notas 7 e 8: essas pessoas tendem a achar seu produto bom, mas não tiveram uma experiência marcante com seu negócio. Podem voltar a consumir de você, mas se a promoção da concorrência for boa, vão te trocar.
Promotores
Quem deu notas 9 e 10: essas pessoas têm um alto potencial de fidelidade à sua marca, comprando novamente de você e recomendando a outras pessoas.
Como trabalhar o NPS?
Essa é uma boa pergunta. Quando a compra é online, fica mais simples. Ao concluir a compra, você pode utilizar a ferramenta de automação de envio de e-mails da Locaweb para disparar a avaliação para o e-mail fornecido no cadastro.
Na nossa ferramenta existem diversos modelos de e-mail marketing que permitem certa personalização, como incluir o nome da pessoa na comunicação. Inclua a pergunta, uma arte com as notas e nele o link que direcionará a pessoa para a avaliação. Quanto mais personalizado, melhor. Já na página de avaliação, o cliente poderá clicar na nota desejada e deixar um comentário. Aproveite para inserir uma opção de opt-in na qual você pergunta se a pessoa permite divulgar o depoimento dela.
Você pode inserir links rastreáveis nas notas de 1 a 10 para ajudar na geração de relatórios e na segmentação de clientes, além de colocar a pessoa em outras listas de automação.
+Se quiser saber mais sobre nossa ferramenta de e-mail marketing e automações, clique aqui.
Outras possibilidades de perguntas fechadas são: “Qual nota você atribui para o produto ou serviço?”, “Qual a chance de comprar novamente da nossa empresa?”, “Qual nota você atribui para sua experiência no nosso e-commerce?”. Analisando a nota e os comentários, é possível traçar melhores estratégias de venda e corrigir as rotas.
Afinal, como calcular o NPS?
Bora ver como funciona essa conta. Na calculadora ou no Excel, uma regra de 3 é suficiente, pois devemos considerar as porcentagens e não os números absolutos. De qualquer forma, existem calculadoras online que dão o resultado do NPS quando você coloca os resultados nela.
Os resultados do NPS podem variar de 100% (considerado excelente) a -100% (um desastre completo).
Exemplo: 20 avaliações foram respondidas, que correspondem a 100% das avaliações. Em 15 delas (75%), as pontuações foram 9 e 10; em 2 delas (10%), notas 7 e 8; e 3 avaliações, (15%) ficaram entre 1 e 6.
Agora, vamos aplicar a fórmula:
NPS = %Promotores – %Detratores
NPS = 75% – 15%
NPS = 60%
Mas esse é um resultado bom ou ruim? Dentro do sistema, existem as seguintes zonas de classificação:
- NPS de 91% a 100%: Zona de Encantamento
- NPS de 76% a 90%: Zona de Excelência
- NPS de 51% a 75%: Zona de Qualidade
- NPS de 1% a 50%: Zona de Aperfeiçoamento
- NPS de -100% a 0%: Zona Crítica
Analisando os resultados
Quando o NPS fica entre 75% e 100%, podemos considerar que a experiência de consumo foi bem positiva, o que geralmente acontece quando não houve atrito ao longo da jornada. O produto ou serviço atendeu ou superou as expectativas, o atendimento foi bom, foi fácil de pagar e chegou no prazo previsto, entre outros fatores.
Se ficou entre 50% e 74%, é possível que algumas coisas precisem ser ajustadas e a experiência foi apenas ok. Se ficou mais perto de 50% do que de 74%, é necessário olhar mais de perto para a experiência de compra que sua empresa proporciona.
Agora, daí para baixo é sinal vermelho. Reveja todo o processo, escrevendo ou reescrevendo os passos da jornada de compra e olhando a qualidade do produto ou serviço pessoalmente. Se houver depoimentos negativos, investigue qual a recorrência de reclamações para encontrar os indicadores qualitativos que possam ajudar a subir a régua.
Vamos colocar em perspectiva que seu negócio vai existir enquanto resolver as dores de alguém. Se o produto ou serviço, além de não resolver o problema, ainda trouxer angústia, ele estará destinado a acabar logo e mal falado. Vender é uma forma de servir – e sabemos, não é de hoje, que quem serve bem serve sempre.
Para ter sucesso na sua estratégia, conte com uma ferramenta que traga resultados!
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