Uma alta taxa de churn rate a longo prazo pode acabar com a lucratividade do negócio.
O churn rate, ou taxa de rotação de clientes, é um dos principais indicadores observados em líderes de empresas por ter um impacto direto na receita do negócio. Uma alta rotatividade pode ser o sinal de problemas na gestão da organização e, quando persiste a longo prazo, pode minar a margem de lucro da companhia.
Isso porque atrair novos consumidores para um negócio pode custar cinco vezes mais do que manter os clientes atuais, conforme pesquisa do Invesp, empresa especializada em conversão no comércio eletrônico. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros em até 95%, segundo a Bain & Company.
Apesar da utilidade do conceito, muitas empresas ainda desconhecem o que é churn rate e como calcular a taxa para acompanhar a satisfação dos clientes e utilizá-la como subsídio para ajustar as estratégias do negócio. Entenda mais sobre o assunto neste artigo e veja como aplicar a ferramenta para garantir uma receita estável para a empresa.
O que é churn rate?
O churn rate, também conhecido como taxa de cancelamento, indica o percentual de clientes que abandonam os produtos ou serviços de uma empresa durante um intervalo de tempo. É uma medida importante para os negócios que dependem de assinaturas, contratos ou serviços recorrentes.
Monitorar e controlar o churn rate é essencial para o crescimento e sucesso de uma empresa. Uma alta taxa pode levar a redução da receita, menor lucratividade e dificuldades para sustentar o crescimento. Portanto, reduzir a taxa é uma estratégia importante para manter a saúde financeira do negócio.
Por outro lado, uma taxa de churn rate baixa ou negativa indica que a empresa está retendo consumidores. Clientes satisfeitos podem gerar novas vendas, tanto por meio de upsell quanto pela atração de novos compradores a partir das referências positivas, garantindo a estabilidade financeira e previsibilidade das operações da companhia.
Como o churn rate é calculado?
O churn rate é calculado comparando o número de clientes perdidos com o número total de clientes no início em um intervalo de tempo. A fórmula básica para calcular o churn rate é a seguinte:
Churn Rate = (Número de clientes perdidos durante o período / Número total de clientes no início do período) × 100
Por exemplo, se uma empresa começa o mês com 200 clientes e perde 20 clientes durante o mês, o churn rate seria calculado da seguinte forma:
Churn Rate = (20 / 200) × 100 = 10%
Isso significa que o churn rate dessa empresa para o período considerado é de 10%.
É importante definir claramente o período para o cálculo do churn rate. Pode ser mensal, trimestral, anual ou qualquer outro relevante para o negócio. O período escolhido depende das características da empresa e do ciclo de vida dos clientes.
O churn rate também pode ser calculado considerando diferentes tipos de clientes ou segmentos específicos, permitindo assim uma análise mais detalhada. Por exemplo, é possível calcular a taxa para diferentes planos de assinatura ou para clientes de diferentes regiões geográficas.
Qual é a diferença entre churn rate e churn de receita?
O churn rate e o churn de receita são métricas relacionadas à perda de clientes, mas medem aspectos ligeiramente diferentes. A principal diferença entre eles é o foco da medição: o churn rate se concentra na quantidade dos consumidores perdidos, enquanto o churn de receita considera o volume de negócios perdido com esses clientes.
O churn de receita leva em conta o valor financeiro, sendo calculado multiplicando o ticket médio pelo número de clientes perdidos durante um período específico, dividido pela receita inicial conforme a fórmula:
Churn de Receita = (Ticket médio da receita por cliente × Número de clientes perdidos durante o período) / Receita Inicial × 100
Por exemplo, se o ticket médio da receita por cliente é de R$ 100 e a empresa perde 20 clientes, com uma receita inicial de R$ 100.000, o churn de receita seria:
Churn de Receita = (R$ 100 × 20) / R$ 100.000 × 100 = R$ 2.000 / R$ 100.000 × 100 = 0,02 × 100 = 2%
Enquanto o churn rate fornece uma visão da taxa de perda de clientes em termos de quantidade, o churn de receita destaca o impacto financeiro dessa perda. Ambas as métricas são importantes para entender o desempenho da empresa, mas cada uma delas fornece uma perspectiva diferente sobre a rotatividade de clientes e suas consequências financeiras.
Qual é o impacto da taxa de churn no negócio?
A retenção de clientes é um item importante para que a evolução do negócio seja sustentável. Se a taxa de churn for alta, a empresa precisa adquirir constantemente novos clientes para compensar as perdas, o que pode dificultar o crescimento da base de clientes e gerar mais investimentos para reforçar as estratégias de marketing e vendas.
Um alto churn rate pode ter um impacto negativo na reputação e imagem da marca, pois os clientes insatisfeitos podem compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas. Com isso, a taxa pode afetar o valor percebido da empresa. Investidores e potenciais compradores consideram a taxa de churn ao avaliar a saúde e a perspectiva de crescimento de uma empresa.
No entanto, o acompanhamento do churn rate fornece insights valiosos sobre a satisfação e experiência dos clientes, permitindo monitorar e analisar os motivos da saída dos consumidos. Dessa forma, a empresa pode identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas para aprimorar seus produtos, serviços e atendimento ao cliente.
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Qual é a taxa de churn rate ideal?
Não existe uma taxa de churn rate única que seja considerada ideal para todas as empresas. A taxa ideal pode variar dependendo do setor, tipo de negócio, modelo de receita e outras características específicas. No entanto, em média, um churn rate abaixo de 5% é desejável e indica uma boa retenção de clientes.
O modelo de negócio da empresa pode influenciar a taxa aceitável. As assinaturas ou contratos recorrentes têm como objetivo manter uma taxa de cancelamento o mais baixa possível. Já em negócios com vendas pontuais, como por exemplo o comércio eletrônico, a taxa de churn pode ser mais alta, por ter menos impacto na receita total.
Alguns setores têm churn rates mais elevados, por exemplo: uma startup pode ter uma taxa de churn mais alta devido à estratégia de aquisição de clientes em larga escala. Por isso, é útil comparar o índice da empresa com o benchmark da indústria e com seus principais concorrentes diretos.
O que leva um cliente a abandonar uma empresa?
O atendimento ruim é o principal motivo apontado pelos clientes quando abandonam uma empresa. Quase 90% dos consumidores deixam de comprar quando são mal atendidos, segundo pesquisa do portal E-commerce Brasil.
Contudo, existem outros fatores que influenciam na taxa de churn rate de um negócio:
- Insatisfação com o produto ou serviço.
- Preço elevado.
- Concorrência mais atraente.
- Mudanças nas necessidades ou preferências.
- Falta de comunicação ou engajamento.
- Problemas de qualidade ou experiência do produto.
- Mudanças na situação pessoal ou empresarial.
- Falta de confiança na empresa.
- Crise financeira.
- Falência do cliente.
Clientes que permanecem fiéis à empresa por mais tempo tendem a gerar mais receita ao longo do tempo, por meio de compras repetidas, upsells e referências.
Ao reduzir o churn rate, é possível aumentar o valor médio do ciclo de vida do cliente, o que contribui para a manutenção da margem de lucro e o crescimento sustentável do negócio. Portanto, confira em seguida algumas dicas para diminuir a taxa de churn rate e manter uma base de clientes para a sua empresa.
10 dicas para reduzir o churn rate e reter mais clientes
- Invista em um excelente atendimento
Ofereça um suporte rápido e personalizado, garantindo que os problemas e dúvidas dos clientes sejam resolvidos prontamente.
- Melhore a experiência do cliente
Identifique pontos de fricção ao longo da jornada do cliente e implemente melhorias para tornar sua experiência mais satisfatória.
- Ofereça produtos e serviços de qualidade
Certifique-se de que seus produtos e serviços atendam às expectativas e necessidades dos clientes. Busque constantemente melhorias e inovações.
- Conheça seu público-alvo
Realize pesquisas de mercado e análise de dados para entender melhor quem são seus clientes, suas preferências e comportamentos. Isso permitirá que você ofereça soluções mais personalizadas.
- Mantenha uma comunicação efetiva
Mantenha seus clientes informados sobre atualizações, lançamentos de produtos, promoções e novidades por meio de diferentes canais de comunicação, como e-mails, redes sociais e newsletters.
- Ofereça programas de fidelidade e recompensas
Crie incentivos para que os clientes continuem comprando de você, como programas de pontos, descontos exclusivos ou acesso antecipado a novos produtos. Isso aumentará o engajamento e a fidelidade dos clientes.
- Faça pesquisas de satisfação
Regularmente, solicite feedback dos seus clientes para identificar áreas de melhoria e agir de forma proativa para resolver problemas ou atender às demandas dos clientes.
- Desenvolva um relacionamento próximo
Estabeleça um contato regular com seus clientes por meio de eventos, webinars ou encontros presenciais. Isso fortalecerá o relacionamento e criará uma conexão emocional com a sua marca.
- Acompanhe métricas de desempenho
Monitore indicadores como a taxa de cancelamento, a taxa de renovação e o tempo médio de vida do cliente para avaliar a saúde do seu negócio e identificar áreas que precisam de melhorias.
- Aprenda com os clientes que cancelaram
Entre em contato com os clientes que cancelaram o serviço e pergunte sobre suas razões para o cancelamento. Essas informações são valiosas para identificar falhas e implementar medidas corretivas.
Como usar o churn rate para gerar leads?
A taxa de churn rate pode ser usada para entender os motivos de cancelamento e atrair novos clientes. O Clic Lead da Locaweb fornece relatórios e insights para acompanhar o desempenho das campanhas, entender o comportamento dos consumidores e tomar decisões mais informadas para otimizar suas estratégias de geração de leads.
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