Conheça a ferramenta que ajuda a entender como seu público se sente
Empatia é a capacidade de colocar-se no lugar de outra pessoa. Entender como os indivíduos se sentem é uma das melhores formas de construir um relacionamento. Não é à toa que exercitar a empatia virou tarefa básica para quem empreende. Afinal, como desenvolver um produto e serviço sem entender as necessidades do seu público?
Mas como entender como as pessoas se sentem a respeito de uma solução? Para isso existe um recurso usado no mundo dos negócios: o Mapa de Empatia. Esta é uma ferramenta visual que deixa mais claro o universo do público-alvo, o que ajuda a direcionar a estratégia do negócio.
O que é o Mapa de Empatia?
Faz parte do conceito de processo criativo chamado Design Thinking, desenvolvido pela consultoria internacional Xplane. O Mapa de Empatia é um template visual que permite compreender quais são as perspectivas, emoções e necessidades de outra pessoa.
Dessa forma, o mapa pode ser usado com diferentes objetivos e contextos, incluindo relacionamentos interpessoais, design de produtos e soluções de negócios. O objetivo é conhecer uma persona a fundo e desenhar quem ela é, o que ela pensa e como se sente.
A persona do Mapa de Empatia será hipotética, mas deve corresponder ao perfil que a empresa quer compreender. Essa pessoa pode representar clientes, prospects, parceiros e outros stakeholders.
As perguntas do Mapa de Empatia se referem à persona:
- nome e idade
- o que pensa e sente?
- o que escuta?
- o que fala e faz?
- o que vê?
- quais são as dores ?
- quais são as necessidades?
Como fazer um mapa de empatia?
O Mapa de Empatia deve ser preenchido por todas as pessoas da equipe que têm conexão com o público-alvo estudado. Também é importante dizer que ele é um exercício de criatividade e soft skills.
No caso para preenchimento do mapa de empatia, é importante que antes tenha havido uma série de entrevistas com as diferentes pessoas que pertencem ao público-alvo, para poder entender suas principais dores e necessidades, críticas que ouve ou recebe.
Feito isso, reúne-se com o grupo envolvido, para coletar as percepções das entrevistas para elaborar o mapa de empatia. Vale também gravar as entrevistas para que seja possível, a fim de analisar os dados de forma fiel.
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Passo 1: defina a persona
O primeiro passo é definir quem será a persona analisada. Ela deve ser construída com características reais, como dados demográficos, comportamentais, emocionais e contextuais.
A empresa pode usar informações de redes sociais e leads para segmentar essa persona. Vem desses locais informações como idade, localidade e gênero. A partir dessas informações básicas, vamos ao mapa mental.
Aqui entra a equipe e o brainstorming. É importante conversar e discutir em grupo todas as perguntas presentes no Mapa de Empatia.
Passo 2: responda as perguntas
a) O que vê?
Nesta pergunta, deve-se responder quais estímulos visuais a persona tem. Dessa forma, é importante considerar o contexto onde ela vive, com quem ela se relaciona e o que é mais comum no dia a dia dela.
b) O que ouve?
Aqui são as interações a persona recebe, incluindo opiniões e sugestões. Considera-se ainda quais meios de comunicação ela acessa, quem são seus ídolos e quais as marcas preferidas.
c) O que pensa e sente?
Essa pergunta levanta como a persona se sente a respeito das preocupações e problemas, como ela reflete sobre sua posição no mundo e quais são seus sonhos.
d) O que fala e faz?
Nesse tópico, o brainstorm considera o que a persona fala e faz após adquirir um produto ou serviço. Pode-se considerar o que é falado nas redes sociais, em comentários no site e os discursos que ela expressa. Também avaliar se ela tem contradições sobre o que fala e como age.
e) Quais são as dores
Aqui entram questões como medos, frustrações e dificuldades da persona. Pode-se analisar, por exemplo, quais impedimentos ela tem para conseguir solucionar um problema e chegar aonde deseja.
f) Quais são as necessidades?
O que essa persona quer e o que ela considera sucesso? Qual é o objetivo dela? Quais soluções são essenciais para ela? Essas questões devem entrar nesse quadro.
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Como se aprofundar no Mapa da Empatia?
As pessoas e a sociedade mudam, por isso, o fundador da Xplane, Dave Gray e Alex Osterwalder, criador do Business Model Canvas, trabalharam juntos para atualizar o Mapa de Empatia.
Na segunda versão do Mapa de Empatia, há perguntas dentro das perguntas. Esses novos questionamentos permitem aprofundar a persona e trazer novos insights para os negócios.
Objetivos
Os especialistas incluíram os quatros “Desenhado para” e “Desenhado por” que também deixam mais claro qual é o objetivo daquele mapa e quem o construiu. Isso é importante porque temos vieses cognitivos que interferem na nossa leitura a respeito das outras pessoas.
Numeração
A numeração do novo mapa serve para guiar a sequência em que o exercício deve ser feito, tornando a execução mais clara e objetiva. Feito de dentro para fora, a atividade inicialmente contextualiza a persona para depois entrar no que ela pensa e sente.
Objetivos dentro das perguntas
As perguntas são melhor direcionadas, tornando o processo mais profundo. O mapa também ajuda os times a entenderem melhor quais são os objetivos do exercício.
Pense e Sente
São os elementos centrais, por isso, ocupam um espaço principal dentro do mapa. É parte mais criativa e que é melhor construída depois que visualizamos nossa persona.
As perguntas da segunda versão do Mapa de Empatia:
- Desenhado para
- Desenhado por
- Data
- Versão
- Objetivos:
- Com quem estamos sendo empáticos?
- O que ela precisa fazer?
- O que vê?
- O que fala?
- O que faz?
- O que escuta?
- O que pensa e sente?
- Dores
- Desejos
O Mapa de Empatia é bastante útil para as empresas e permite guiar tomadas de decisões. Pode ser usado na construção do site da sua empresa, na formulação de um novo produto ou serviço. Entender quais são as necessidades do seu público é a melhor maneira de melhorar o seu negócio.
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