Simples formulário, baseado em poucas perguntas, pode ser fundamental para compreender os clientes do negócio
Você provavelmente já respondeu a algum tipo de pesquisa de satisfação relativa a um produto ou serviço que utilizou, não é mesmo? Essa é uma prática muito comum em empresas para entender melhor o mercado e como se adaptar às necessidades de clientes.
Esse tipo de consulta faz parte da metodologia Net Promoter Score (NPS), que pode ser traduzida como uma pontuação da probabilidade de recomendação por clientes. Em termos gerais, é um índice de fidelidade e de capacidade de promoção orgânica de uma marca.
Como surgiu o conceito de NPS?
No início dos anos 2000, um executivo chamado Frederick F. Reichheld publicou um artigo na Harvard Business Review, no qual estabeleceu o conceito de “promoter”, ou seja, clientes mais satisfeitos com o produto e que podem se tornar promotores orgânicos e gratuitos do negócio.
O sucesso do indicador transformou NPS, Net Promoter e Net Promoter Score em marcas registradas do próprio Reichheld e de outras empresas.
Como funciona?
O método consiste em aplicar um questionário com perguntas quantitativas e qualitativas sobre o negócio com o objetivo de mensurar a satisfação com o produto e assim entender os pontos focais que devem ser trabalhados pela empresa.
As perguntas qualitativas podem ser feitas de várias formas, dependendo do produto, do serviço e do nicho de mercado. Já a quantitativa fundamental é a seguinte: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?
A partir disso, é montada uma escala baseada na resposta de clientes.
- Detratores (nota entre 0 e 6): são clientes que, além de não promoverem o negócio, podem gerar uma imagem negativa para outras pessoas. Isso acontece quando, em vez de resolver o problema, a experiência com a empresa causa “dores de cabeça”. Poucas coisas são tão ruins e frustrantes quanto pagar caro por um serviço malfeito, por isso é importante ouvir e entender o que as pessoas que atribuíram essa nota esperavam ao comprar e o que fazer para melhorar.
- Neutros (nota 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas que não têm vínculo com a empresa. Não estão engajados, são passivos, e não há grandes chances de recomendarem para outras pessoas. Esse tipo de consumidor está à procura de melhores preços e produtos diferentes o tempo todo, podendo não comprar mais de você caso encontre bons concorrentes no mercado.
- Promotores (nota 9 e 10): são os clientes mais satisfeitos e engajados, que realmente enxergam valor nos produtos, recomendam para pessoas próximas e podem continuar comprando de você mesmo se os concorrentes estiverem oferecendo preços mais baixos. É fundamental criar formas de aumentar esse número sempre que possível, então entender o que levou os promotores atuais do negócio a se tornarem fiéis é um passo importante para aumentar o crescimento orgânico.
Como calcular?
Existe uma fórmula bem simples de calcular o índice NPS uma vez que os dados tenham sido coletados.
(Promotores — Detratores)/Número total de respondentes
Subtraia o número de detratores do número de promotores e depois o divida pela quantidade total de clientes que responderam à pergunta.
Veja um exemplo. Se você teve 500 respostas, sendo 100 de promotores, 350 de neutros e 50 de detratores, o cálculo será o seguinte:
100 – 50 = 50
50/500 = 1/10, ou 10%
Ou seja, o NPS da empresa seria de 10%.
Classificação
Com o NPS da empresa definido, é importante entender se esse número é bom, razoável ou ruim de acordo com a seguinte classificação.
- Zona de excelência: entre 75% e 100% de NPS. É um número extremamente alto, que apenas as melhores empresas atingem. Quem compra recomenda.
- Zona de qualidade: entre 50% e 74% de NPS. É um resultado muito bom, mas que pode melhorar. Sinaliza que há muito mais promotores do que detratores.
- Zona de aperfeiçoamento: entre 0% e 49% de NPS. Um resultado razoável, que tem um número equilibrado de detratores e promotores e um grande número de clientes neutros.
- Zona crítica: entre -100% e -1% de NPS. É um resultado ruim ou péssimo, com poucos promotores e muitos detratores que podem fazer com que o nome do negócio fique “sujo” para sempre.
Como aplicar o NPS?
Hoje, é muito fácil aplicar o método NPS, já que, além dos meios físicos clássicos, existem formas digitais de se questionar o cliente. Alguns sites que podem ajudar nesse processo são:
- Google Forms;
- SurveyMonkey;
- QuickTapSurvey;
- Track.
Caso você tenha uma pequena quantidade de clientes, um simples e-mail é suficiente para ajudar no processo. E falando em e-mail, esse é um serviço muito importante para qualquer empresa, e não pode ser feito de qualquer jeito.
Além das mensagens internas, você também pode usar o correio eletrônico como forma de chegar em novos clientes ou pessoas que disponibilizaram seus dados, conhecida como e-mail marketing.
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Saiba maisFonte: FIA Business School, Rockcontent
